مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در كشورهای دیگر، توریستها با امكانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­یابی به این امكانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در كشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یک فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی كافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

بیش از 98 درصد کسب و کارها در کشور ما کسب و کارهای کوچک و متوسط هستند (بانک مرکزی،1388) .این کسب و کارها عموما با مشکلاتی همچون فقدان همکاری بین بنگاهی ، فقدان توانایی در ارائه خدمات جدیدتر و بهتر ، عدم شناخت کافی از مشتریان ، فقدان نوآوری ، کمبود زیرساخت های مناسب تبلیغاتی و ضعف باور ملی در رقابت پذیر بودن در عرصه بین المللی روبرو هستند . این ضعف بنیادین ، موجب شده تا صنعت گردشگری

 کشور در مقایسه با سایر کشورها از رقابت پذیری بسیار پایین برخوردار باشد (دفتر پژوهش های بازرگانی،1385) .اردن ، لبنان ، ارمنستان ، ترکیه ، مصر ، آفریقای جنوبی ، برزیل ، کشورهای اروپای شرقی ، مالزی ، چین ، هندوستان ، بنگلادش ، نپال ، مراکش ، تانزانیا ، تایلند ، تونس و … کشورهایی هستند که با بکار گیری راهبرد خوشه سازی سعی در غلبه بر مسایل و مشکلات موجود کسب و کارهای گردشگری خود دارند (Wood,2006).تجارب کشورهای یاد شده نشان می دهد به کارگیری الگوی خوشه گردشگری یکی از موثرترین شیوه های سازماندهی بنگاه های کوچک و متوسط است . در نتیجه این سازماندهی ، کسب و کارهای کوچک توانسته اند توان رقابتی خود را بالا ببرند و محیط خلاق و پویایی را برای کسب و کار فراهم سازند . مهمتر از همه نوآور و انعطاف پذیر شوند و توسعه خوشه ای را به عنوان الگوی توسعه درون زا مطرح کنند (رابلوتی،1384) .

مدیر کل میراث فرهنگی و صنایع دستی همچنین می گوید : متاسفانه قزوین هنوز یک شهر گردشگری نیست و به علت کمبود اماکن و امکانات اقامتی ، مسافران و گردشگران گاهی فقط چند ساعت در این شهر حضور دارند . وی می افزاید : استان قزوین در فاصله 150 کیلومتری پایتخت قرار دارد و این موقعیت ممتازی برای این استان برای جذب گردشگر است زیرا طبق آمار اداره کل میراث فرهنگی استان ، پلیس راه و سازمان پایانه حمل و نقل سالانه40 میلیون مسافر و گردشگر از این استان عبور می کنند ، اما فقط حدود یک میلیون و 800تا900 هزار نفر از اماکن دیدنی آن بازدید می کنند .باوجود تنوع اقلیمی ، طبیعی ، مذهبی و میراث فرهنگی و تاریخی شگفت انگیز و بی نظیر ایران به ویژه استان قزوین ازاین درآمد ملی آنچنان که شایسته است بهره مند نمی باشیم ، این رویکرد خوشه ای می تواند جبران این نقیصه را بنماید ، این موضوع تازگی دارد .

با توجه به مواردی که ذکر گردید به طور کلی محقق در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این سوال است که چه تاثیری . شاخص های گردشگری بر عملکرد گردشگری در استان قزوین دارند

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه كشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند. فضاهای شهری کامل ترین قرارگاه های انسان را تشکیل می دهند

فصل اول: کلیات  پژوهش
1-1 مقدمه    3
1-2 بیان مسأله    3
1-3 ضرورت تحقیق    5
1-4 اهداف تحقیق    6
1-5 سوالات تحقیق    7
1-6 فرضیه های تحقیق    7
1-7 روش تحقیق    8
1-7-1 نوع روش مطالعه    8
1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    8
1-7-3 روش جمع آوری داده ها    8
1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها    9
1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق    9
1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق    9
1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمان هایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.    9
1-7-8 سازمان هایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند    9
1-8 چارچوب کلی تحقیق    9

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع
2-1 مقدمه    11
2-2 مبانی نظری    12
2-2-1 بازاریابی داخلی    12
2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی    12
2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاریابی در سازمان    13
2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی    13
2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی    14
2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی    15
2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی    16
2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند     16

 

2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی    18
2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان)    19
2-2-3 خدمات    20
2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات    20
2-2-3-2 مواجهات خدماتی:    21
2-2-4 كیفیت خدمات    22
2-2-4-1 مدل مفهومی كیفیت خدمت    22
2-2-4-2 كیفیت خدمات داخلی    24
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
2-2-4-3 بهبود مداوم كیفیت خدمات    25
2-2-4-4 هزینه مالی خدمات    25
2-2-4-5 بازاریابی در شركتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن    25
2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كیفیت خدمات    26
2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری    27
2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:    29

فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه    32
3-2 اهداف پژوهش    32
3-3 روش و نوع تحقیق    33
3-4 جامعه آماری تحقیق    34
3-5 نمونه گیری    34
3-5-1 روش نمونه گیری    34
3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق    35
3-6 ابزار سنجش    36
3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش    36
3-7-1 روایی پرسشنامه    36
3-7-2 پایایی پرسشنامه    37
3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ    38
3-8  متغیرهای پژوهش    38
3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه    39
3-9-1 مقیاس اندازه گیری    39
3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها    40
3-10-1 رگرسیون و همبستگی    40
3-10-2 معادله رگرسیون    41
3-10-3 همبستگی ®    41
3-10-3-1 ضریب تعیین r2))    41
3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r)    41
3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروه های مستقل    42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 مقدمه    44
4-2 یافته های توصیفی    44
4-3 یافته های استنباطی فرضیه های پژوهش    60
4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق    66

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه    69
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
5-2 خلاصه پژوهش    69
5-3 نتایج پژوهش    70
5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق:    70
5-4  پیشنهادهای تحقیق    72
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی    72
5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی    72
5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش    73

منابع و مأخذ
منابع فارسی:    75
منابع غیر فارسی    77
پیوستها    81

عنوان صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………… 4
1-3- ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 5
1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-6- سوالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 6
1-7- مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-8- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………. 7
1-12- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………… 8
1-13- چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق…………………………………………………………………… 10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 12
2-2- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-2- بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ………………………………………………………….. 14

عنوان صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ……………………………………………………………………………………………….. 14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین كالا و خدمات.. ……………………………………………………………………… 15
2-2-3- كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-1- آشنایی با كیفیت در خدمات ………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-2- حوزه های كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………….. 17
2-2-3-4- مدل شكاف كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش كیفیت خدمات ……………………………………………………………………… 19
2-2-4-1- مدل توسعه كاركردهای كیفیت…………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-2- مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-3- مدل اسكاندیناوی…………………………………………………………………………………………………….. 22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست……………………………………………………………………………………. 23
2-2-4-5- مدل آمریكایی سروكوال……………………………………………………………………………………………….. 23
2-3- رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………………………….. 26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف كننده……………………………………………………………………………………………. 27
2-3-2- چرا رفتار مصرف كننده را مطالعه كنیم…………………………………………………………………………. 27
2-3-3- تحلیل مصرف كننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی…………………………………………………… 27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………… 28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………… 28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف كننده…………………………………………………………… 29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………. 29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی ………………………………………………………………………………………………………… 29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری………………………………………………………………………………………………….. 30
2-3-7- فرایند مبادله و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………….. 31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………. 31
2-4-1- قضاوت درباره كیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….. 31
2-4-2- كیفیت مربوط به برآورده كردن نیازهاست ……………………………………………………………………. 31
2-4-3- ارزیابی ابعاد كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 32
عنوان صفحه
2-4-4- جستجوی كیفیت ها …………………………………………………………………………………………………. 32
2-4-5- تجربه كیفیت…………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-4-6- سنجش كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………. 33
2-4-7- اعتقاد به كیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی………………………………………………………………………. 34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شكایت نمی كند ……………………………………………………………… 34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شكایت می كند………………………………………………………………….. 35
2-4-8-3- مشتری راضی است……………………………………………………………………………………………….. 35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است …………………………………………………………………………………………… 35
2-4-8-5- مشتری وفادار است ………………………………………………………………………………………………. 36
2-5- معرفی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری……………………………………………………………….. 39
2-5-1- آشنایی با شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………………………. 39
2-5-2- میادین نفت و گاز……………………………………………………………………………………………………… 40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات…. …………………………………………………………………… 42
2-5-4- نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………………………. 42
2-5-5- ساختار سازمانی شركت……………………………………………………………………………………………… 42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها……………………………………………………………………………….. 44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ……………………………………………… 44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها …………………………………………………….. 45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………. 48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی…………………………………………………………………………………………. 48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ……………………………………………………………………………………… 49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 54
3-2- نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 54
3-3- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 54
3-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 55
عنوان صفحه
3-5- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 55
3-6- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………. 55
3-7- ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………… 55
3-7-1- اعتبار و روایی ………………………………………………………………………………………………………….. 57
3-7-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………… 57
3-7-3- مطالعات كتابخانه ای ………………………………………………………………………………………………… 58

 

3-8- مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ………………………………………………………………………………………………… 59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………. 60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 61
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود ………………………………………………………………………. 63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ……………………………………………………………………………………… 63
4-3-1- اطلاعات كلی جمعیت شناختی ………………………………………………………………………………….. 64
4-4- روش های توصیفی ………………………………………………………………………………………………………. 71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان ……………………………………………………………………… 71
4-5-1- پایانی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………….. 71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه ………………………………………………………………. 73
4-7- آزمون فرض ………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………………… 81
4-7-2- ضریب تطابق كندال ………………………………………………………………………………………………….. 84
4-7-3- آزمون KS ……………………………………………………………………………………………………………….. 85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ………………………………………………………………………………………………… 86
4-8- یافته های جانبی …………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 90
عنوان صفحه
5-2- یافته های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………… 91
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………… 93
5-4- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………… 95
5-4-1- پیشنهادات كاربردی ………………………………………………………………………………………………….. 95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی ………………………………………………………………………………………………….. 96
5-5- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 97
منابع
منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 99
منابع غیر فاسی ……………………………………………………………………………………………………………………… 101
پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 103
چكیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………….. 124

فهرست جداول
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ……………………………………………………………………. 57
جدول 3-3 : آلفای كرونباخ برای كل پرسشنامه ………………………………………………………………………… 58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی ………………………………….. 65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات…………………………. 66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. 67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل …………………………….. 68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. 69
جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ………………………………………………….. 70
جدول 4-7 : آلفای كرونباخ برای انتظارات مشتریان …………………………………………………………………… 72
جدول 4-8 : آلفای كرونباخ برای ادراك مشتریان ………………………………………………………………………. 72
جدول 4-9 : آلفای كرونباخ برای كل مشتریان ………………………………………………………………………….. 73
جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 74
جدول 4-11 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ………………. 75
جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 77
جدول 4-14 : میانگین هر یک از شاخص های مورد سنجش در حوزه كیفیت خدمات واقعی ………… 78
جدول 4-15 : شكاف كیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش ………………………………….. 79
جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ………….. 81
جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری …………………….. 82
جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری …………….. 83
جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری ………………….. 83
جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری ………………….. 84
جدول 4-21 : نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه كاركنان …………………………………………… 85
جدول 4-22 : نتایج آزمون t ………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست نمودارها
نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………….. 41
نمودار2-2 : ساختار سازمانی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………. 43
نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ……………………………………………………………………………… 47
نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ……………………………………………… 65
نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات …………………………………………… 66
نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت………………………………………………………. 67
نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل…………………………………………………. 68
نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ……………………………………………… 69
نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ……………………………………………….. 70
نمودار4-7 : نمودار نزولی شكاف كیفیت خدمات در خصوص هر یک از شاخص ها ……………………. 79
نمودار4-8 : نمودار عنكبوتی مربوط به شكاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده …………….
نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان ………………… 80
92

فهرست اشکال
شكل 1-1 : مراحل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9
شكل 2-1 : مدل تحلیل شكاف ………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-2 : مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-3 : مدل اسكاندیناوی …………………………………………………………………………………………………
شكل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست ……………………………………………………………………………
شكل 2-5 : مدل آمریكایی سروكوال ………………………………………………………………………………………..
شكل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت ……………………………………………………………
شكل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 19

پیوستها
پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 103
پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………… 106
پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………… 108
پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه …………………………………………………………………………………. 114
پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها …………………………………………………………………………… 117
پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………………………….. 119
پیوست 7 : نتایج آزمون كندال ……………………………………………………………………………………………….. 121
پیوست 8 : آزمون T ……………………………………………………………………………………………………………… 123
چكیده
از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می کند تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با بهره گرفتن از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه :
1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین كیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
كلید واژه : كیفیت خدمات، سركوآل، وفاداری مشتری، شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

فصل اول

كلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاه های فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مكانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌تحقیق می‌پردازد كه محقق سعی می کند كیفیت خدمات، ابعاد كیفیت خدمات، مدل‌های سنجش كیفیت خدمات، رفتار مصرف كننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شركت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارائه می‌شود كه خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با بهره گرفتن از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرایند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری

مقدمه:

شعر حماسی، اشعار وصفی که مبتنی بر توصیف اعمال پهلوانی و مردانگی‌ها، افتخارات و بزرگواری‌های قومی یا فردی می‌باشد به نحوی که شامل مظاهر مختلف زندگی آنان گردد. حماسه سرایان قرن بیستم در ایران تحت تأثیر رویدادهای اجتماعی بوجود می‌آید. زبان حماسه از نظر بلاغت دارای نکات ویژه خود می‌باشد. موضوع حماسه، اساطیری، پهلوانی، عرفانی می‌باشد. حماسه‌های معروف جهان به حوزه ادبیات سانسکریت، یونانی، رومی، فارسی تقسیم می‌شوند. قهرمانان حماسی دارای صفات و ویژگی‌های منحصر به فرد و گاهاً خداگونه می‌باشند. اسطوره به عنوان آبشخور اصلی و مام حماسه در ادبیات مورد بررسی واقع می‌شود.

از اسطوره‌های ایرانی به زروانی خدایی، و مزدایسنه و جهان شناسی مانی نام برده می‌شود. حماسه و اسطوره دارای رابطه‌ی تنگاتنگی می‌باشند، به نحوی که حماسه از بطن اسطوره پدید می‌آید. حماسه تنها در فرهنگ و ادب مردمانی پدید می‌آید که دارای تاریخ کهن و اسطوره‌های دیرینه‌اند. اگر اسطوره را از حماسه برداریم، حماسه والایی‌اش را از دست می‌دهد. مثلاً در داستان رستم و اسفندیار، اگر اسطوره‌ی سیمرغ و رویین تنی اسفندیار برداشته شود، داستان گیرایی محسوسی نخواهد داشت. اسطوره‌ها آنسجام بخش هویت ملی است که به مرور زمان مردم آن‌ ها را سرلوحه‌ی باور خود قرار داده‌اند.

مکتب‌های اسطوره شناسی، اسطوره را به عنوان تصویر نمادین پدیده‌های طبیعت و تصویر نمادین مسائل اجتماعی و اندیشه‌های پیش از تاریخ، آرزوهای روانی مردم باستان و روان نژند امروزی، تعقلی کردن نمادین اعمال آیینی آسیای غربی در عهد باستان و… شناخته است.

فرق اسطوره و حماسه از نظر زمان می‌باشد که اسطوره زمان آغازین است و حماسه آنتقال آرکی تایپ‌های فرهنگی یک جامعه را بر عهده دارند.

اسطوره با خرافات و فولکلور نیز متفاوت است. اسطوره آیینی است که امروزه دیگر به آن باور ندارند و اگر ایمان داشته باشند مانند قصه اصحاب کهف مذهب است. یعنی قبول داستان اصحاب کهف مذهب ولی تفسیر آن اسطوره است.

اسطوره شرح تاریخ است. ایرانیان کهن، دوران جهان را به چهار دوره سه هزار ساله تقسیم می‌کنند.

مهدی اخوان ثالث شاعر چیره دست خراسانی در توس زاده می‌شود و بعد از خدمات فراوان به ادبیات این مرز و بوم با محرومیت از تمام مشاغل دولتی و بدون حقوق بازنشسته می‌شود. وی بنا بر وصیت خود کنار فردوسی به خاک سپرده می‌شود.

سبک اشعار وی با تکیه بر هنجار گریزی زمانی و سبک خراسانی و آمیختن زبان کهن با زبان گفتار امروز مطالعه شده است. در هنجار گریزی زمانی که به آن آرکائیسم نیز گفته می‌شود، این مطلب که هم به کارگیری واژه‌های قدیمی و هم بهره گیری از ساخت‌های دستوری کهن را در آرکائیسم (کهن گرایی زبان) خواهیم یافت، مورد توجه است.

سبک خراسانی یکی دیگر از ویژگی‌های سبک شناختی اخوان است. از نظر واژگان، تعبیرها و ترکیب‌ها، ساخت‌های آوایی و دستور زبان، اشعار وی نماینده سبک خراسانی در شعر نو نیمایی است. ویژگی دیگر اخوان ثالث پیوند زبان ادبیانه و باستان گونه با زبان عامیانه و گفتاری است. او زبان

 استوار و رسای خراسانی را با زبان محاوره‌ای کوچه و بازار همراه می‌سازد. قلمرو زبانی شعر اخوان، گستره‌ای است که از دورترین دوره‌های شعر فارسی تا زبان عامه مردم در این دوره را در بر می‌گیرد. ساختار روایی شعر اخوان و بهره گیری او از زبان عامه‌ی مردم طبیعتأ سبب می‌شود که اصطلاحات و عبارت‌های آنان را به کار ببرد.

در بخش زبان شعر اخوان به گونه‌های فرا هنجاری که فراتر رفتن از شکل معمول و متداول زبانی است و هم‌چنین به شیوه‌های گوناگون آن را از لحاظ واژگان، آوا، معنایی و… پرداخته می‌شود. گونه‌های قاعده‌ افزایی نیز یک بخش دیگر از زبان شاعری اخوان است؛ که به توازن آوایی و دستوری و توازن واژگانی پرداخته شده است. نهایتاً آخرین بخش بررسی اشعار اخوان ثالث، اندیشه‌ی اخوان می‌باشد که در قالب شکست سیاسی پس از کودتای مرداد ظاهر می‌شود. حاصل چنین گرایش و نگرش نفی اندیشی ناامیدی است؛ که از ویژگی‌های اندیشه اخوان است. او چنان از هرگونه بهبود و اصلاحی چه در عرصه‌ی سیاست و اجتماع و چه در ساحت زندگی بدبین است، که حتی نسیمی را که می‌خواهد به باغ بی برگ و عریان او جامه‌ای از بهار بپوشد، می‌راند.

نفی حرکت و تلاش به عنوان آخرین نمودار اندیشه اخوان می‌باشد، که از نظر او هر مژده و نوید فریبی بیش نیست، و حتی آزادی نیز دروغی تکراری می کند برای به دست آوردن چه چیزی باید برخاست و به راه افتاد.

شعر زمستان اخوان توصیف شب زمستان تاریخی که بر سر این ملت گذشته است، حقیقتاً توصیف‌ها و تصویرهای آن، گزارشی از احوال و رفتار مردم سرما زده آن روزگاران است.

آتشی شاعر (متولد 1312 و وفات 1384) پر آوازه‌ی جنوبی که در سرودن اشعار حماسی دارای تبحّر بود. برای شناساندن شعر آتشی ابتدا به مفاهیم و مضامین در شعر جنوب اشاره می‌شود. شاعر جنوب با توجه به فراز و فرودهایی که در این خطه داشته و محرومیت‌هایی که همیشه با آن دست به گریبان بوده شعر می‌سراید. به سبب همین امر است که وقتی اشعار شاعران جنوب را می‌خوانی، عناصر طبیعی و بومی آن چنان ملموس می کند که ناخودآگاه شعر را به جلو می‌راند. مضامین طبیعی یکی از موارد مفاهیم و مضامین در شعر جنوب است. مضامین معنوی نیز به همراه رنگ در مضامین شعر جنوب توجه شده است.

ساختار زبان شعر آتشی در دو شکل ممکن قاعده افزایی که شامل قواعدی است که به قواعد حاکم بر زبان خودکار اضافه شود، و هنجار گریزی که به صورت انحراف از قواعد زبان است، مورد بررسی واقع می‌شود.

بومی گرایی در شعر آتشی به گونه‌ای است که شعر آتشی دقیقاً توصیف شاعرانه و انعکاس حیات خود او و پیرامونیاتش از آغاز تا پایان است که پیرامونیان اعم از انسان، حیوان، درخت، مکان، رویداد و… است. عناصر بومی در شعر آتشی دو گونه عنصر زبانی که واژگان گویش و دیگری عنصر غیر زبانی که نام اشخاص، امکنه، رویدادهای مهم تاریخی منطقه و… است، را شامل می‌شود.

نو آفرینی یکی دیگر از مولفه‌های اشعار آتشی است که به حوزه‌ی حماسه‌های محلی که با قدرت بیان شگفتی شکل می‌گیرد و بومی گرایی و هم‌چنین تخیل مربوط می‌شود.

در جهان شعری آتشی یعنی جهانی که شاعر توانمندانه و فرزانه با سبک و سیاق خود آن را پدید می‌آورد. باری نگرش جهان شعری وی فرهنگی، اجتماعی و سیاسی رو به هر چه انسانی‌تر کردن جهان است، اندیشه‌ی آتشی را با مطالعه‌ی اولین اثر او یعنی آهنگ دیگر او را جستجوگر گمشده‌ای می‌‎یابیم که با در نظر داشتن یأس به فضای پیرامون خود شکل می‌یابد.

در بحث اندیشه‌ی آتشی در آواز خاک او را به نوعی دچار نوستالژی، روستا، اسب و یاغی گری می‌یابیم. «آن توسن سرکش و اسب وحشی که در آهنگ دیگر دیده می‌شود به سوی آرامش می‌رود و مهار می‌شود، شعرها با حفظ مضمون و حماسی و جنوبی بودن، آرام‌تر شده، و یک  مقدار اندیشه‌های تازه در اشعارم به وجد آمده است» (ر.ک. آتشی، 1382: 202).

1- مقدمه. 1

1-1- تعریف سیستم‏های نظارت چهره راننده 1

1-2- ضرورت سیستم‏های نظارت چهره راننده 2

1-3- چالش‏های اساسی در سیستم‏های نظارت چهره راننده 3

1-4- مفاهیم خستگی، خواب‏آلودگی و عدم‏تمرکز‏حواس… 4

1-4-1- خستگی و خواب‏آلودگی.. 4

1-4-2- عدم تمرکز حواس… 6

1-5- روش‏های تشخیص خستگی و عدم تمرکز حواس راننده 6

1-6- طرح کلی پایان‏ نامه. 7

2- مروری بر کارهای گذشته. 8

2-1- پیکربندی کلی سیستم‏های نظارت چهره راننده 9

2-1-1- تصویربرداری.. 9

2-1-2- سخت‏افزار و پردازنده 10

2-1-3- نرم‏افزار هوشمند. 11

2-2- آشکارسازی چهره 13

2-2-1- روش‏های مبتنی بر مدل رنگ… 13

2-2-2- روش‏های مبتنی بر ویژگی‏های شبه هار. 14

2-2-3- روش‏های مبتنی بر شبکه عصبی.. 14

2-3- آشکارسازی چشم. 15

2-3-1- روش‏های مبتنی بر نورپردازی و تصویربرداری در طیف مادون قرمز. 15

2-3-2- روش‏های مبتنی بر دوسطحی کردن تصویر. 18

2-3-3- روش‏های مبتنی بر پروجکشن.. 19

2-3-4- روش‏های مبتنی بر یادگیری.. 20

2-4- آشکارسازی سایر اجزای چهره 21

2-4-1- آشکارسازی دهان (لب) 21

2-4-2- آشکارسازی بینی.. 21

2-5- ردیابی چهره و اجزای آن. 22

2-5-1- تخمین حرکت… 23

2-5-2- تطابق.. 23

2-6- استخراج ویژگی‏های مربوط به کاهش هوشیاری.. 24

2-6-1- ویژگی‏های ناحیه چشم. 24

2-6-2- ویژگی‏های دهان. 30

2-6-3- ویژگی‏های سر. 30

2-7- تشخیص خستگی و عدم تمرکز حواس… 31

2-7-1- روش‏های مبتنی بر حد آستانه. 31

2-7-2- روش‏های مبتنی بر دانش… 32

2-7-3- روش‏های مبتنی بر آمار و احتمال. 33

2-8- سیستم‏های نظارت چهره راننده در خودروهای تجاری.. 34

3- سیستم پیشنهادی.. 35

3-1- پیکربندی کلی سیستم پیشنهادی.. 35

3-1-1- نورپردازی و تصویربرداری.. 36

3-1-2- سخت‏افزار و پردازنده 37

3-1-3- نرم‏افزار هوشمند. 37

3-2- آشکارسازی چهره 38

3-2-1- ویژگی‏های شبه هار. 39

3-2-2- انتخاب و تعیین اهمیت ویژگی‏ها برای تشکیل یک طبقه‏بندی‏کننده قوی.. 41

3-2-3- درخت تصمیم آبشاری تقویت‏شده 42

3-3- ردیابی چهره 44

3-3-1- پنجره جستجو. 45

3-3-2- معیار تطابق.. 46

3-4- استخراج ویژگی‏های مربوط به کاهش هوشیاری.. 47

3-4-1- ویژگی‏های ناحیه چشم. 47

3-4-2- ویژگی‏های ناحیه چهره و سر. 55

3-5- تشخیص کاهش هوشیاری.. 58

3-5-1- سیستم خبره فازی.. 58

3-5-2- تولید خروجی نهایی.. 64

4- نتایج آزمایش‏ها و ارزیابی سیستم. 69

4-1- نحوه آزمایش سیستم. 69

4-2- معیار‏های ارزیابی.. 72

 

4-3- آشکارسازی چهره 73

4-4- ردیابی چهره 75

4-5- استخراج ویژگی‏های ناحیه چشم. 77

4-6- استخراج ویژگی‏های ناحیه سر و چهره 82

4-7- تشخیص کاهش هوشیاری.. 86

4-8- ارزیابی کلی سیستم و الگوریتم‏ها 93

4-8-1- بررسی سرعت پردازش سیستم پیشنهادی.. 93

4-8-2- بررسی پیچیدگی محاسباتی الگوریتم‏ها 94

5- نتیجه‏گیری و پیشنهادات… 95

6- مراجع. 99

فهرست شکل‏ها

شکل ‏2‑1: فلوچارت کلی برای سیستم‏های نظارت چهره راننده 12

شکل ‏2‑2: نمونه‏هایی از ماسک‏های ویژگی برای استخراج ویژگی‏های شبه هار. 14

شکل ‏2‑3: درخت تصمیم آبشاری برای آشکارسازی چهره 14

شکل ‏2‑4: سیستم نورپردازی مادون قرمز شامل دو دسته LED به شکل دو حلقه کوچک و بزرگ [6] 16

شکل ‏2‑5: نمایش ایجاد پدیده مردمک روشن و مردمک تیره در نورپردازی مادون قرمز. 17

شکل ‏2‑6: آشکارسازی چشم بر اساس ویژگی مردمک تیره و روشن: شکل‏ها از سمت راست به ترتیب فریم زوج با تصویر مردمک روشن، فریم فرد با تصویر مردمک تیره و تفاضل فریم‏‏های زوج و فرد [6] 17

شکل ‏3‑1: محل قرارگیری دوربین در خودرو برای سیستم پیشنهادی.. 36

شکل ‏3‑2: فلوچارت بخش نرم‏افزار هوشمند در سیستم پیشنهادی.. 38

شکل ‏3‑3: نمونه‏هایی از ماسک‏های ویژگی برای آشکارسازی چهره [32] 39

شکل ‏3‑4: محاسبه مجموع پیکسل‏های بخشی از تصویر با بهره گرفتن از تصویر انتگرالی.. 40

شکل ‏3‑5: محاسبه یک نمونه ویژگی شبه هار بر اساس تصویر انتگرالی.. 41

شکل ‏3‑6: الگوریتم تشکیل یک طبقه‏بندی‏کننده قوی بر اساس چند ویژگی [33] 42

شکل ‏3‑7: درخت تصمیم آبشاری برای آشکارسازی چهره 43

شکل ‏3‑8: الگوریتم تشکیل یک درخت تصمیم آبشاری بر اساس چند طبقه‏بندی‏کننده قوی [33] 44

شکل ‏3‑9: نمایش چگونگی انجام جستجوی سه مرحله‏ای.. 46

شکل ‏3‑10: نمایش بازه تعریف ویژگی‏های درصد بسته بودن چشم (PERCLOS)، نرخ پلک زدن و فاصله بین پلک‏ها 51

شکل ‏3‑11: نمایش تاثیر پارامتر α در تغییر شکل تابع سیگموئید (β=0) 53

شکل ‏3‑12: نمایش تاثیر پارامتر β در تغییر شکل تابع سیگموئید (α=1) 54

شکل ‏3‑13: منحنی تغییرات فاصله بین پلک‏ها (ELDC) (محور عمودی) نسبت به تغییرات ضریب همبستگی HPO و HPLO (محور افقی) 55

شکل ‏3‑14: مدل کلی سیستم خبره فازی.. 59

شکل ‏3‑15: شکل توابع عضویت تعریف شده برای ورودی درصد بسته بودن چشم (PERCLOS) 60

شکل ‏3‑16: شکل توابع عضویت تعریف شده برای ورودی نرخ پلک زدن (CLOSNO) 60

شکل ‏3‑17: شکل توابع عضویت تعریف شده برای تغییرات فاصله بین پلک‏ها نسبت به حالت طبیعی (ELDC) 61

شکل ‏3‑18: شکل توابع عضویت تعریف شده برای میانگین چرخش سر (ROT) 61

شکل ‏3‑19: شکل توابع عضویت تعریف شده برای میزان خستگی (Fatigue) 61

شکل ‏3‑20: شکل توابع عضویت تعریف شده برای میزان عدم تمرکز حواس (Distraction) 62

شکل ‏3‑21: نمایش تغییرات پیوسته مقدار تغییرات فاصله بین پلک‏ها (ELDC) 65

شکل ‏3‑22: نمایش تغییرات پیوسته مقدار میانگین چرخش سر (ROT) 65

شکل ‏3‑23: نمایش تغییرات گسسته درصد بسته بودن چشم (PERCLOS) 66

شکل ‏3‑24: نمایش تغییرات گسسته نرخ پلک زدن (CLOSNO) 66

شکل ‏3‑25: نمایش تغییرات شکل خروجی نهایی سیستم با تغییر مقدار α در رابطه میانگین‏گیری مداوم. از بالا به پایین مقادیر α برابر است با صفر، 8/0 و 9/0  68

شکل ‏4‑1: نمونه‏هایی از تصاویر تهیه شده در محیط واقعی (داخل خودرو) برای آزمایش سیستم. 70

شکل ‏4‑2: نمونه‏هایی از تصاویر تهیه شده در محیط آزمایشگاهی برای آزمایش سیستم. 70

شکل ‏4‑3: نمونه‏هایی از تصاویر چهره مورد استفاده برای آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره 74

شکل ‏4‑4: نمونه‏هایی از تصاویر غیرچهره مورد استفاده برای آموزش الگوریتم آشکارسازی چهره 74

شکل ‏4‑5: نمونه‏هایی از تصاویر چهره که آشکارسازی نشده‏اند. 74

شکل ‏4‑6: نمونه‏هایی از تصاویر غیرچهره که به اشتباه آشکارسازی شده‏اند. 74

شکل ‏4‑7: یکی از ماسک‏های مهم برای استخراج ویژگی در الگوریتم آشکارسازی چهره 75

شکل ‏4‑8: نمونه‏هایی از تصاویر چهره که به درستی آشکارسازی شده‏اند. 75

شکل ‏4‑9: نمونه‏هایی از خطای ردیابی با بهره گرفتن از روش جستجوی کامل و محاسبه ضریب همبستگی.. 76

شکل ‏4‑10: نمایش تغییر مکان چهره به دلیل تکان خوردن خودرو در دو فریم با فاصله زمانی یک ثانیه و بروز اشتباه در آشکارسازی بسته بودن چشم به دلیل عدم توانایی الگوریتم ردیابی در تعیین مکان دقیق چهره 78

شکل ‏4‑11: نمایش دو فریم از تصاویر چهره راننده در حالت چرت زدن. تصویر سمت راست حالت چشم باز راننده و تصویر سمت چپ حالت چشم بسته راننده است. در این حالت پلک زدن به آرامی و به طور نامحسوس انجام می‏شود. بنابراین نرخ عدم آشکارسازی بسته شدن چشم افزایش می‏یابد. 79

شکل ‏4‑12: تصاویر پلک زدن چشم در افرادی که عینک به چشم دارند. 79

شکل ‏4‑13: نمونه تصاویر تهیه شده از افرادی که عینک آفتابی به چشم دارند. 80

شکل ‏4‑14: نمونه فریم‏هایی از یک فیلم 9 دقیقه‏ای که در آن روند تغییرات فاصله بین پلک‏ها از حالت کاملا هوشیار به حالت خواب‏آلوده نشان داده شده است. تصاویر از بالا به پایین و از راست به چپ مربوط به زمان‏های دقیقه اول، دقیقه سوم، دقیقه پنجم، دقیقه هفتم، دقیقه هشتم و دقیقه نهم می‏باشد. 80

شکل ‏4‑15: نمودار تغییرات ELDC نسبت به زمان. 81

شکل ‏4‑16: نمایش وضعیت سر نسبت به محورهای مختصات… 83

شکل ‏4‑17: نمایش تغییرات میزان چرخش سر ® در یک فیلم دو دقیقه‏ای که در آن پنج بار چرخش رخ داده است… 84

شکل ‏4‑18: نمونه فریم‏هایی از یک فیلم دو دقیقه‏ای که در آن آشکارسازی چرخش سر مورد ارزیابی قرار گرفته است. تصویر راست بالا مربوط به حالت چهره بدون چرخش و سایر تصاویر مربوط به چرخش سر در جهت‏های مختلف می‏باشد. 84

شکل ‏4‑19: نمودار وقوع رخداد پلک زدن در طول زمان. 87

شکل ‏4‑20: نمودار تغییرات درصد بسته بودن چشم (PERCLOS) در طول زمان. 88

شکل ‏4‑21: نمودار تغییرات نرخ پلک زدن (CLOSNO) در طول زمان. 88

شکل ‏4‑22: نمودار تغییرات فاصله بین پلک‏ها (ELDC) در طول زمان. 89

شکل ‏4‑23: نمودار تغییرات میانگین چرخش سر (ROT) در طول زمان. 89

شکل ‏4‑24: میزان تخمین عدم تمرکز حواس راننده در طول زمان. 90

شکل ‏4‑25: میزان تخمین خستگی راننده در طول زمان. 90

شکل ‏4‑26: میانگین چرخش سر راننده در طول زمان. 91

شکل ‏4‑27: مقدار تخمین عدم تمرکز حواس راننده در طول زمان. 91

شکل ‏4‑28: نمودار پلک زدن یک فرد در فیلم سه دقیقه‏ای. در این فیلم فرد بعد از دقیقه یک، به دلیل مشغله ذهنی (عدم تمرکز حواس درونی) به یک نقطه خیره شده و پلک نمی‏زند. 92

شکل ‏4‑29: میزان عدم تمرکز حواس راننده در حالتی که وی به دلیل مشغله ذهنی دچار عدم تمرکز حواس درونی شده است… 93

فهرست جدول‏ها

جدول ‏3‑1: قوانین فازی تشخیص خستگی.. 63

جدول ‏3‑2: قوانین فازی تشخیص عدم تمرکز حواس… 64

جدول ‏4‑1: تعداد و مدت زمان فیلم‏های تهیه شده برای آزمایش سیستم به تفکیک شرایط محیط.. 71

جدول ‏4‑2: تعداد و مدت زمان فیلم‏های تهیه شده برای آزمایش سیستم به تفکیک جنسیت افراد 71

جدول ‏4‑3: تعداد و مدت زمان فیلم‏های تهیه شده برای آزمایش سیستم به تفکیک شرایط عینک داشتن.. 71

جدول ‏4‑4: بیان مفاهیم FPR، FNR، TPR و TNR در قالب ماتریس اغتشاش… 73

جدول ‏4‑5: ارزیابی الگوریتم آشکارسازی چهره 74

جدول ‏4‑6: ارزیابی الگوریتم ردیابی بر اساس نوع روش جستجو و نوع روش محاسبه میزان انطباق.. 76

جدول ‏4‑7: ارزیابی الگوریتم آشکارسازی بسته شدن چشم. 78

جدول ‏4‑8: مقایسه الگوریتم پیشنهادی با سایر الگوریتم‏های ارائه شده برای آشکارسازی بسته شدن چشم. 82

جدول ‏4‑9: توانایی سیستم پیشنهادی در آشکارسازی چرخش سر حول محورهای مختصات… 83

جدول ‏4‑10: ارزیابی الگوریتم آشکارسازی چرخش سر. 83

جدول ‏4‑11: مقایسه الگوریتم پیشنهادی با سایر الگوریتم‏های ارائه شده برای آشکارسازی چرخش سر. 86

جدول ‏4‑12: مقایسه حجم محاسباتی بخش‏های مختلف سیستم پیشنهادی.. 94

چکیده

هر ساله تصادفات رانندگی زیادی به دلیل خواب‏آلودگی و عدم تمرکز حواس راننده در سراسر دنیا رخ می‏دهد که خسارت‏های جانی و مالی فراوانی به همراه دارند. یکی از روش‏های تشخیص خستگی و عدم تمرکز حواس، استفاده از سیستم‏های نظارت چهره راننده است. سیستم‏های نظارت چهره راننده با دریافت تصاویر از دوربین و پردازش آنها، نشانه‏های خواب‏آلودگی و عدم تمرکز حواس را از چشم، سر و چهره استخراج می‏کنند. در این پایان‏ نامه یک سیستم نظارت چهره راننده طراحی شده است که با استخراج نشانه‏های خستگی و عدم تمرکز حواس از ناحیه چشم و چهره، کاهش هوشیاری راننده را تخمین می‏زند. در این سیستم چهار ویژگی شامل درصد بسته بودن چشم (PERCLOS)، نرخ پلک زدن، کاهش فاصله بین پلک‏ها و میزان چرخش سر استخراج می‏شود. سه ویژگی اول مربوط به نشانه‏های بروز خستگی و عدم تمرکز حواس در ناحیه چشم و ویژگی آخر مربوط به نشانه‏های کاهش هوشیاری در ناحیه چهره و سر می‏باشد. ویژگی‏های ناحیه چشم بر اساس تغییرات پروجکشن افقی ناحیه چشم و ویژگی‏های ناحیه چهره بر اساس بررسی قالب چهره استخراج می‏گردد. سپس این ویژگی‏ها توسط یک سیستم خبره فازی مورد پردازش قرار می‏گیرد تا میزان خستگی و عدم تمرکز حواس راننده تخمین‏زده شود. تصویربرداری سیستم پیشنهادی در طیف مرئی و با دوربین سطح خاکستری انجام شده است. نتایج آزمایش‏ها بر روی فیلم‏های تهیه شده در محیط واقعی و آزمایشگاهی نشان می‏دهد که روش پیشنهادی دقت بسیار خوبی در استخراج ویژگی و تشخیص کاهش هوشیاری راننده دارد. از لحاظ سرعت اجرای الگوریتم، سرعت سیستم پیشنهادی حدود 5 فریم در ثانیه می‏باشد که می‏توان آن را سیستم بلادرنگ محسوب کرد.

پیشگفتار

افزایش تعداد خودروها در جهان و در نتیجه آن افزایش آمار خسارات و تلفات ناشی از تصادفات، باعث شد تا محققین به دنبال کشف علل اصلی تصادفات رانندگی باشند. یکی از مهمترین این علل، خستگی و عدم تمرکز حواس راننده می‏باشد که علت اصلی حدود 20% از تصادفات محسوب می‏شود. با توجه به نقش موثر خستگی و عدم تمرکز حواس راننده در بروز تصادفات، راهکارهایی برای مقابله با این عامل معرفی شد. یکی از راهکارهای اصلی و جدید برای تشخیص خستگی و عدم تمرکز حواس راننده و اعلام هشدار در مواقع ضروری، سیستم‏های نظارت چهره راننده است. پیشنهاد تولید سیستم‏های نظارت چهره راننده اولین بار در اواخر قرن 20 میلادی مطرح شد، اما عمده تحقیقات در این زمینه مربوط به بعد از سال 2000 میلادی می‏باشد.

تاکنون طراحی و تولید چنین سیستم‏هایی در ایران به طور جدی مورد بررسی قرار نگرفته است. سیستم ارائه شده در این پایان‏ نامه به عنوان اولین سیستم نظارت چهره راننده در ایران می‏باشد که قادر است میزان خستگی و عدم تمرکز حواس راننده را با بهره گرفتن از پردازش تصاویر چهره راننده تخمین بزند. هرچند تحقیقات بیشتری برای تولید یک سیستم نظارت چهره راننده با هدف کاربرد در خودروهای تجاری مورد نیاز است، اما این پایان‏ نامه می‏تواند شروع بسیار