رابطه ی تعهد عاطفی با کارایی خدمات:

تعهد سازمانی یکی ازمسائل مهم انگیزشی است که بر اساس آن فرد به شدت هویت خود را در سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می­آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد .  تعهد سازمانی یعنی درجه همانند سازی روان شناختی و یا چسبیدگی به سازمانی که ما برای آن کار می­کنیم . تعهد سازمانی دارای اجزاء زیر است :قبول ارزش ها و اهداف سازمان ، تمایل تلاش برای سازمان  و دارا بودن میل قوی برای پیوسته ماندن به سازمان (مودی ،پورتر و استیرز۱،۱۹۸۲). دلایل بسیار زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد (استیرز و پورتز ،۱۹۹۲). اولا تعهد سازمانی یک مفهوم جدید بوده وبه طور کلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد . پرستاران ممکن است که کاری را که انجام می دهند دوست داشته باشند ولی از بیمارستانی که در آ؛ن کار می کنند ناراضی باشند که در آن صورت آنها شغلهای مشابه را در محیط های مشابه جستجو خواهند کرد (گرینبرگ و بارون ۲،۲۰۰۲). ثانیا پژوهش ها زیادی نشان دادهاند که تعهد سازمانی با پیامدهای از قبیل رضایت شغلی و رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد(شیان چنج و همکاران۳ ،۲۰۰۲). همچنین عملکرد بالا در سازمان ها، شرکت‌ها و مؤسسات ناشی از عوامل مختلف و متنوع است. روش‌های متفاوتی نیز برای رفع مشکلاتی که منجر به عملکرد پایین شده‌اند وجود دارد که یکی از این روش‌ها متمرکز شدن بر ویژگی های شخصیتی افراد در  سازمان ها می‌باشد.برای موفقیت در یک برنامه بهبود بهره وری، شما همچنین به تعهد شخصی و قلبی افراد درگیر در برنامه خود نیازمند هستید. ابتدا حسن تعهد خود را بیازمایید. باید قلباً باور داشته باشید که برنامه شما جامه عمل خواهد پوشید. شما و کارمندانتان انسانهای درستی برای انجام این کار هستید و اینکه این برنامه و موفقیت آن برای سازمان شما ضروری و حیاتی می باشد. تعهد را در میان اعضای گروه از طریق هدفگذاری؛ طرحریزی ایجاد کنید و تداوم ببخشید. وظایف مناسب افراد را بطور ماهرانه به عهده آنان واگذار نمایید. کار را به کسانی  ارجاع نمایید که از عهده انجام آن کار برآیند. پیوسته اهمیت برنامه را در کل و وظیفه هر یک را به طور فردی یادآور شوید. تعهد هنگامی خود را نشان خواهد داد که گروه بر یک بحران فایق آید و این امر فقط بر اثر پیش بینی های انجام شده ممکن می باشد.

از طرف دیگر هیچ چیز مانند شاهد بر باد رفتن زحمات خویش بودن در مقابله با یک مشکل پیش بینی نشده باعث کشتن تعهد نمی­ شود. سؤال کنید که کجای کار اشتباه است؟ از کجا باید می دانستیم که چنین اتفاقی روی خواهد داد؟ چگونه می توانیم از آن جلوگیری کنیم؟ و … در طول مدت انجام کار، خود را الگویی جهت دقت و عملکرد کارمندان خود - آنگونه که از آنها توقع دارید – قرار دهید. وقتی که تعهد خود را در عمل نشان دادید، آخرین آثار بدبینی نیز در میان افراد شما از بین خواهد رفت.

پژوهش ها نشان داده است که کارکنان علاقه مند و وفادار به سازمان عملکرد شغلی بالاتری دارند به تمایل به ماندگاری آنها در سازمان بیشتر است، کمتر غیبت می کنند ،از انگیزه کاری بالاتری برخوردار هستند و موافقت وهمراهی آنان با تغییرات سازمان بیشتر است. بدین ترتیب سازمان ها می توانند با شناخت میزان تعهد سازمانی کارکنان خود و تغییر در عوامل موثر بر آن اهداف مورد نظرسازمان را تحقق بخشند.(ساعتچی، ۱۳۸۲) .

مدل تاثیر تعهد عاطفی بر کارایی خدمات:

                   متغیر وابسته                                             متغیر مستقل

 

 

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۲ رابطه متغیرمستقل تعهدعاطفی باکارایی خدمات

 

۲-۸٫ حساسیت فرهنگی :

تمرکز بر روی شایستگی های فردی و شخصیت چند فرهنگی و یا ورود به آمادگی فرهنگی برای ارائه ی خدمات در بیمارستان را نمایان می سازد.

حساسیت فرهنگی به پذیرش، گشودگی، احترام به افراد بدون نظر گرفتن فرهنگشان اشاره دارد. یک رابطه حمایت کننده بر اساس احساس اعتماد و امنیت بوجود می اید و این نتیجه احساس پذیرفته شدن از سوی دیگری است. بنابراین اولین مسئولیت استاد مشاور ارزش قائل شدن برای دانشجویی است که از زمینه فرهنگی متفاوتی آمده است.

• ذهن خود را صادقانه درباره تعصب یا پیش داوری بررسی کنید.همیشه چیزی برای آموختن وجود دارد.
• فکر کنید ریشه سوء گیری شما از کجا است.
• متعهد باشید که به عنوان استاد مشاور حساسیت فرهنگی داشته باشید.
• ابتدا و قبل از هر چیز دانشجو را فردی منحصر بفرد و ارزشمند بدانید.
• تفاوت فرهنگی فرصتی برای یادگیری است.(رحیمی مدیسه،۱۳۸۶).

 

۲-۸-۲٫مفهوم مدیریت فرهنگی

با توجه به این که تمام شکل‌های مدیریت، دارای سه جزء تشکیلات، طرح و منابع هستند، می‌توان مدیریت فرهنگی را به عنوان گروهی از مردم که برای پیشبرد سیاست‌های فرهنگی با بهره گرفتن از منابع لازم در حال تکاپو و تلاشند، تعریف کرد.

البته باید بین مدیریت بر یک مجموعه فرهنگی که در بردارنده فعالیت‌های فرهنگی است و مدیریت بر یک فعالیت فرهنگی، تمایز قایل شد؛ آنچه حقیقتاً به عنوان مدیریت فرهنگی مدنظر است، همان قسم اول است و قسم دوم چیزی جز مدیریت یک پروژه یا طرح اجرایی با ماهیت فرهنگی نیست.

سه مورد از اصول مبانی مدیریت فرهنگ

مدیریت فرهنگی دارای مبانی زیر است:
۱- برقراری ارتباط فکری با مخاطب
۲- پرورش استعداد مخاطب
۳- ایجاد رفتار مطلوب در ارتباط با هدف‌های تعیین شده که در هر زمینه متفاوت است. این سه مورد اصول مبانی مدیریت فرهنگی است به این معنا که مدیریت فرهنگی یک تلاش فکری است و صرفاً اجرایی تلقی نمی‌شود و از طریق این تفکر و برقراری ارتباط مخاطب، توانبخشی می‌شود(بیانی،۱۳۸۶).

 

۲-۸-۳٫نکات اصلی مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی

چهار نکته اصلی مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی جهت رسیدن به اهداف علمی درونی‌سازی نظامهای هنجاری،اجتماعی درسطح کلان جامعه و نظام‌های کار(درسطح خرد جامعه) به شرح زیر می‌باشد:
اول: در مدیریت‌های راهبری آموزشی در الگوی فرهنگی مدیریت‌ها باید با فرهنگ زمان مطابقت داشته باشد، مدیران باید خصوصیات فرهنگی جامعه مورد بهره‌برداری را دقیقاً بشناسند…

دوم: نقش مدیریت در آگاه‌سازی و روشنگری مخاطبین می‌باشد، رسیدن به اهداف این برنامه غالباً جزء کارکردهای آموزش و پرورش در دو بعد رسمی و غیررسمی می‌باشد…

سوم: … در نظر گرفتن سرعت اجتماعی جامعه و ارزیابی تغییر و تحول در مدیریت‌های کاربردی آموزشی فرهنگی است.

چهارم: تأکید ویژه بر کل‌نگری و ساختار انگاری نهادهای جامعه می‌باشد. هنگامی مدیریت‌های کاربردی آموزش فرهنگی می‌تواند به اهداف از پیش تعیین‌شده یعنی برآوردن مطلوب فرهنگی نیازهای جامعه امید داشته باشد که تمامی نهادها مانند یک ساخت منظم تکمیل کننده و در یک جریانی سیستمی ارتباط ماتریسی با یکدیگر داشته باشند(نوابخش،۱۳۸۸).

مراحل مدیریت فرهنگی

مدیریت فرهنگی، در حوزه خرد یا کلان، متشکل از فعالیت‌هایی منظم است که آن را در قالب مراحل این فرایند تعریف می‌کنیم. این مراحل عبارتند از:

 

- شناخت وضعیت موجود

- شناخت وضعیت مطلوب

- شناسایی راه‌ حل ‌های اصلی و جایگزین

- گزینش بهترین راه ‌حل ‌ها

- اجرا

-  نظارت

- ارزشیابی(حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۷۹).

 

۲-۸-۴٫حیطه مدیریت فرهنگی

سروکار مدیریت فرهنگی با عموم اقشار اجتماعی است وحتی اگربه ظاهر یک قشرخاص در معرض برنامه‌های مستقیم آن باشد، به طور غیرمستقیم وچه بسا اساسی‌تر، سایر اقشار نیزدر دیدرس ودامنه برنامه‌هاوفعالیت‌های او قرار دارند. به همین جهت درمدیریت‌های فرهنگی مدارس و مساجد و فرهنگسراها اثربرنامه‌هایی که برای نوجوانان طراحی می‌شود، هیچ‌گاه به خود نوجوانان محدود نمی‌شود، بلکه خانواده آنان را نیز متأثر می‌سازد؛ همچنان که برای تأثیرپذیری و شرکت فعال نوجوانان دراین‌گونه فعالیت‌ها وبرنامه‌ها، هماهنگی وهمراهی خانواده‌ها نقش بسیار مؤثری ایفا می‌کند(محمدعلی حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۹)
شناخت ابزارهای فرهنگی

حراست از فرهنگ، هوشیاری فرهنگی را می‌طلبد و این هوشیاری الزاماً از طریق مطالعه مستمر و شناخت نیازهای جدید و به موازات آن شناخت ابزارهای فرهنگی جدید محقق می‌شود. آگاهی اگر برای یک بنگاه مالی نوعی «ابزار» محسوب می‌شود، برای مدیریت‌های فرهنگی اولین سرمایه و ضروری‌ترین نیاز است و این سرمایه هر روز باید نسبت به روز قبل کاملتر و جامع‌تر باشد(عامری،۱۳۸۸: ۹).

اهمیت نقش سیاست

پرهیز از سیاسی‌نگری به هیچ عنوان به معنای نداشتن بینش سیاسی یا غافل بودن از جریان‌های سیاسی نیست. بلکه برعکس، آگاهی و حتی اشراف بر جریان‌های سیاسی روز، برای یک مدیر فرهنگی لازم و ضروری است چرا که سیاست نیز بخشی از حوزه وسیع فرهنگ است(عامری،۱۳۸۸: ۱۰).

حساسیت واثرگذاری فرهنگ

ایجاد تغییردرفرهنگ به معنای فراهم ساختن زمینه‌ای مناسب برای تحقق توسعه سیاسی،اقتصادیو اجتماعی باتوجه به نظام ارزشی وآرمان‌های جامعه است.ازاین روفرهنگ ازحساسیت واثرگذاری بسیار بالایی برخوردار است ومدیریت فرهنگی به دلیل ماهیت پیچیده خودکه به­طورعمده‌ناشی از درونی بودن آن است ازجمله پیچیده‌ترین مقوله‌های مربوط به دانش مدیریت به شمارمی‌رود(سازمان مدیریت صنعتی؛۱۳۸۸:۱۲۷).
اهمیت تأثیر فرهنگ در مدیریت فرهنگی

یکی از موارد مهم درمدیریت فرهنگی و هنری که برخاسته از اهمیت و تأثیر ویژه فرهنگ و هنر است، نظارت بر عرضه آثار وخدمات فرهنگی و هنری است. شاید در نگاه نخست این نظارت را مربوط به حوزه کتاب و مطبوعات ودرمرحله بعد سینما بدانیم، اما واقعیت آن است که نظارت بر تولید و عرضه آثار و خدمات فرهنگی وهنری به همه انواع و گونه‌های فعالیت فرهنگی، فکری و هنری مربوط است(امین صدیقی،۱۳۸۹).
ویژگی‌های مدیریت فرهنگی:

۱- حساسیت اجتماعی به فعالیت‌ها و کالاهای فرهنگی

محصولات و دستاوردهای فرهنگی، هرگز قابل مقایسه با دستاوردهای صنایع اقتصادی و صنعتی نیست؛…

• حساسیت عمومی

فعالیت‌ها وبرنامه‌های فرهنگی درمقایسه با سایر فعالیت‌ها از حساسیت عمومی بیشتری برخوردار است. …
۳- حداکثر پیچیدگی و دشواری

ایفای وظایف فرهنگی به مراتب پیچیده‌تر و دشوارتر از انجام وظایف دیگر است و از این رو زمان و فرصت بیشتری را نیز می‌طلبد.

۴-حداکثر اهتمام اجتماعی

امور فرهنگی نقش مبنایی و محوری، برای انجام دیگر فعالیت‌های سیاسی، اقتصادی، آموزشی و… دارد؛
۵- حداکثر ارتباط با جامعه

مدیریت فرهنگی در مقایسه با مدیریت صنعتی یا بازرگانی یا سیاسی و… بیشترین میزان ارتباط را با جامعه دارد.

۶- حداکثر ظرافت و دقت در مدیریت‌های فرهنگی( حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۵).

فرهنگ ایده‌آل

درست است که فرهنگ موجوددر یک جامعه ممکن است با معیارها و ضوابط اسلامی همخوانی نداشته باشد، امامدیریت فرهنگی هیچ‌گاه به فرهنگ موجود در یک جامعه به عنوان مبدأ و مقصد نمی‌نگرد، بلکه سمت وسوی فعالیت‌ها و برنامه‌ها باید متوجه «فرهنگ ایده‌آل» باشد.دراین صورت هرچند به یکباره با عناصرفرهنگی مغایر باارزش‌ها وآرمان‌های موجوددریک اجتماع برخوردنمی‌شود،ولی کوشش برآن است که

درگذرزمان وبامحوریت دین، جهت‌گیری دینی به فرهنگ وعناصرآن داده شود(حاجی‌ده‌آبادی،۱۳۸۵: ۱۰۴).
موارد مورد توجه در هدف‌های فرهنگی

در ترسیم هدف‌های فرهنگی باید توجه داشته باشیم که:

اولاً این هدف‌ها قابل فهم باشند. هدف‌های مبهم و غیرقابل درک نمی‌توانند فعالیت‌های فرهنگی را قرین موفقیت سازند و اساساً ارزیابی آنها را غیرممکن می‌سازند.

ثانیاً هدف‌ها باید قابل اجرا و دست‌یافتنی باشند.

ثالثاً هدف‌ها باید مرتبط با یکدیگر و مؤید هم باشند.

رابعاً هدف‌ها باید همه جانبه باشند؛ زیرا مخاطب برنامه‌های فرهنگی انسان‌ها هستند و فرهنگ در عمق روح انسان‌ها ریشه دارد و در رفتار و احساساتشان نمود می‌یابد. از این رو هدف‌های فرهنگی بایستی هم هدف‌هایی شناختی (مربوط به سطح باورها و شناخت‌های آدمیان) باشند و هم احساسات و عواطف آدمیان را پرورش دهند و تأمین کنند و هم هدایت‌کننده رفتارهای آدمیان باشند(حاجی‌ده‌آبادی، ۱۳۸۵ :۸۷).

اهداف مدیریت فرهنگی

هدف‌های کلی که برای مدیریت فرهنگی قائل هستیم به شرح ذیل می‌باشد.

• برقراری ارتباط با مخاطب
• تأثیرگذاری در اندیشه مخاطب
• ایجاد رفتار و حرکت‌های مطلوب در مخاطب (بیانی،۱۳۸۶).

هدف نهایی مدیریت فرهنگی

هدف نهایی مدیریت فرهنگی، اصلاح یا تقویت عناصر فرهنگ جامعه، بویژه فرهنگ عمومی، از طریق برنامه‌ریزی‌ها و فعالیت‌های فرهنگی است(مدیریت صنعتی،۱۳۸۷: ۱۲۶-۱۲۷).

هدف نهایی مدیریت فرهنگی

هدف نهایی مدیریت فرهنگی، تقویت مؤلفه‌های فرهنگی مدنظر نخبگان و بزرگان جامعه برای دست‌ یافتن به یک جامعه آرمانی و محیطی امن و سالم برای رشد و تکامل و در نهایت یافتن و تثبیت هویت دینی و ملی است(عامری،۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

 

مدل تاثیر حساسیت فرهنگی بر کارایی خدمات:

                  متغیر وابسته                                              متغیر مستقل

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۳ رابطه متغیرمستقل حساسیت فرهنگی با متغیروابسته کارایی خدمات

 

1. organization commitment

 

1. porter& steers.mowdy

شایستگی های زبانی ارائه کنندگان خدمات:

  مدیریت پر پایه شایستگی یا به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی با رویکرد شایستگی، بعد از مقاله مهم لاولر۱ (۱۹۹۴)مطرح شد که در آن مقاله از اهمیت شایستگی در سازمان ها سخن به میان آمد. لاور سیر تحولی سازمان ها، از سازمان های تحلیل شغل-محور، به سازمان های شایستگی محور یا شایسته سالار را بررسی کرد.امروزه تعداد وسیعی از سازمان ها، روش های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی ۲ را به کار می‌برند. شایان گفتن است که با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر می‌رسد شایستگی‌ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند.

با بررسی تعاریف گوناگون شایستگی، چنین به نظر می‌رسد که شایستگی همانند چتری دربرگیرنده هر آن چیزی است به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر دارد. به عبارت دیگر شایستگی‌ها بیانگر این مساله است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند؟

 

۲-۹-۲٫تعریف شایستگی

روان شناسان، شایستگی را محرک، ویژگی یا مهارت برجسته تعریف کرده‌اند که منجر به عملکرد شغلی بهتر می‌شود.  همچنین تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی عملکرد (ISPI) می‌گوید: مجموعه دانش، مهارت و نگرشهایی که کارکنان را قادر می‌سازد به صورتی اثربخش فعالیتهای مربوط به شغل و یا عملکرد شغلی را طبق استانداردهای مورد انتظار انجام دهند شایستگی نامیده می‌شود.

اسپنسر۳(۱۹۹۳) شایستگی را ویژگی زیربنایی فرد که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد تعریف می‌کنند.

 

۲-۹-۳٫سطوح شایستگی

شایستگی را می‌توان در سه سطح فردی، سازمانی و راهبری دسته بندی کرد.

• سطح فردی

شامل دانش و مهارتهای بالقوه، ظرفیت­ها (قابلیت‌ها) و صلاحیت‌های کارکنان.

• سطوح سازمانی

شامل روش ویژه سازمان در ترکیب منابع گوناگون. به عبارت دیگر، شایستگی شامل ترکیب متقابل دانش و مهارتهای کارکنان با دیگر منابع سازمان، مانند دانش سیستم­ها، امورجاری، رویه‌ها و تولیدات فناورانه است.

• سطح راهبردی

ایجاد و حفظ برتری رقابت آمیز، از راه ترکیب خاصی از دانش، مهارتها، ساختارها، راهبردها و فرایندها است.

 

۲-۹-۴٫الگوهای شایستگی

الگوی شایستگی عبارت است از یک الگوی قابل اندازه گیری برای سنجش توانایی‌ها و رفتارهای مورد نیاز برای انجام دادن فعالیت‌های کاری به صورت موفقیت آمیز. هدف از تدوین مدل شایستگی در هر سازمان ارائه الگویی برای یکپارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی است. به گونه‌ای که منجر به عملکرد مؤثر و موفقیت سازمانی شود. (دهقانان ۱۱۸:۱۳۸۶) الگوی شایستگی یک شکل انتزاعی است که رابطه بین شایستگی‌های مورد نظر را به صورت سیستماتیک و مفهومی نمایش می‌دهد.

مدل تاثیر شایستگی های زبانی بر کارایی خدمات:

 

                         متغیر وابسته                                             متغیر مستقل

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۸: ۱۸)

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

شکل ۲-۴ رابطه متغیرمستقل شایستگی های زبانی باکارایی خدمات

 

 

 

 

۲-۱۰٫ مدل مفهومی پژوهش:

کارایی خدمات به عملکرد مالی و غیر مالی تقسیم می شود.عملکرد مالی ارائه ی خدمات اشاره به شدت ارائه ی خدمات ، شدت سود خدمات و رشد ارائه ی خدمات است(لاگز۱ ،۲۰۰۰: ۳۶). شاخص های غیر مالی عملکرد صادراتی عبارتند از: دستیابی به هدف، رضایت، موفقیت درک و اهمیت درک شده از یک آیتم خاص به صادرات عملکردسایر شاخص های غیر مالی رضایت و وفاداری مشتریان، کارکنان و سهامداران اقدامات مالی و غیرمالی را می توان در شرایط عینی و ذهنی عملیاتی. با این حال، بسیاری از اقدامات مالی عینی هستند و اکثر اقدامات غیر مالی که ذهنی هستند.

عنوان اقدامات غیر مالی عملکرد ارائه خدمات ما شامل یک آیتم برای درک موفقیت دو مورد برای رضایت کلی با عملکرد ارائه خدمات و یک مورد برای هر یک از رضایت و وفاداری کارکنان، مشتریان و سهامداران اعتماد که شامل سه زیر مجموعه تعهد عاطفی، حساسیت فرهنگی، شایستگی­های زبانی صادرکننگان را شامل می­ شود(میر جی پی۲؛ ۲۰۰۴: ۲۳).

 

 

 

 

           متغیر وابسته                                متغیر مستقل

 

 

 

 

(سوسا و همکاران،۲۰۰۰۸: ۱۸)

         شکل ۲-۵ تاثیرمتغیرمستقل اعتمادبر کارایی خدمات

 

۲-۱۱٫بیمارستان:

     بیمارستان (به فارسی افغانستان: شفاخانه) نهادی است برای تیمارداری و درمان بیماران که در آن انجام مراقبت و درمان از سوی پزشکان، جراحان، پرستاران، متخصصان و دیگر افراد انجام می‌گیرد.

در قدیم به بیمارستان، مریضخانه و شفاخانه هم گفته می‌شد. در منابع قدیم فارسی از واژه‌هایی چون دارالشفا و بیت‌الادویه نیز برای نامگذاری بیمارستان استفاده می‌شده‌است.

بخش­های بیمارستان

بیمارستان­ها بر حسب ماموریت و وسعت انها به سطح بندی‌های مختلفی تقسیم گشته‌اند. اما مهمترین بخش­ها شامل:

• داخلی
• جراحی
• آی سی یو
• اورژانس
• سی سی یو
• زنان
• فیزیوتراپی(این نام استاندارد بین المللی است که در ایران گاهی از نام­هایی دیگر مانند توابخشی و یا طب فیزیکی بصورت غیر علمی استفاده میگردد).
• اطفال
• عفونی
• سوختگی
• روانی

الف.بیمارستان طالقانی:

بیمارستان طالقانی یکی از مراکز مهم درمانی در سطح استان ومنطقه غرب می­باشد که با دار بودن ۲۲۸ تخت فعال و کادر پزشکی متخصص و پرسنل مجرب ، ارائه خدمات درمانی در سطح تخصصی و فوق تخصصی به بیماران را بر عهده دارد . این بیمارستان در سا ل ۱۳۵۲ به عنوان یک بیمارستان دولتی تاسیس شد . بیمارستان بیستون سرویس دهی پزشکی خود را از تاریخ ۲۱/۱/۷۸ شروع نموده و به عنوان یک مرکز پزشکی خصوصی در شهر کرمانشاه مجوز خود را از وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی دریافت نموده است بیمارستان بیستون یک بیمارستان ۲۱۵ تختخوابی و دارای حدود ۴۰۰ کارمند می­باشد این بیمارستان دارای قابلیت های بالایی جهت سرویس دهی به بیماران سرپایی بیماران بستری و بیماران در بخش اورژانس می­باشد.

ب.بیمارستان بیستون:

بیمارستان تخصصی و فوق تخصصی بیستون به عنوان بزرگترین بیمارستان خصوصی در غرب کشور و دارای ۲۱۵ تختخواب و ۲۹ تخت مراقبت­های ویژه شامل ۸ تخت جنرال، ۱۵ تخت جراحی قلب و ۶تخت و ۱۵ اتاق عمل جراحی می باشد.

در این مرکز کلیه رشته­های تخصصی پزشکی و فوق تخصصی ارائه خدمت می­ کنند که شامل:

جراحی عمومی،جراحی مغزواعصاب،جراحی گو وحلق و بینی، جراحی ارتوپدی وفوق تخصصی جراحی دست واعصاب محیطی،زنان وزایمان،جراحی چشم،جراحی اورولوژی،جراحی فوق تخصصی توراکس،جراحی فوق تخصصی قلب وعروق ،جراحی فوق تخصصی چشم(شبکیه،پیوند قرنیه)،جراحی فو تخصصی عروق ،داخلی عفونی کودکان ونوزادان،انکولوژی،سونوگرافی،اکوکاردیوگرافی،آنژیوگرافی ،رادیولوژی،آزمایشگاه،پاتولوژی،فیزیوتراپی،داروخانه می­باشد.

این بیمارستان به دلیل فعالیت ۱۳۶ پزشک متخصص و فوق تخصص در رشته­های مختلف پزشکی و حضور پزشکان با سابقه و اعضاء هیئت علمی و کادر فنی مجرب و تجهیزات پزشکی مدرن آمادگی پذیرش بیماران از استان­های همجوار و کشورهای هم مرز را دارد.

در این بیمارستان سالانه به طور متوسط ۱۸۰۰۰ عمل جراحی انجام می­ شود و با توجه به راه اندازی بخش فوق تخصصی جراحی قلب بالغ بر ۲۵۰ عمل جراحی قلب باز با ۹۸% موفقیت انجام گرفته است.

در این مرکز مواردی از اعمال جراحی توسط لاپاراسکوپ و یا با آنژیوگرافی توسط متخصصینرادیولوژی انجام می­گردد.بیمارستان بیستون توانایی انجام اعمال جراحی ماژور را دارا بوده و بیماران صعب العلاج از شهرستان­ها و استان­های همجوار به این مرکز ارجاع و توسط متخصصین مربوطه تحت درمان قرار گرفته و با توجه به حضورمتخصصین به صورت مقیم وآنکال این بیمارستان آمادگی پذیرش بیماران ترومایی را دارد.

 

۲-۲-۱۲٫مطالعه تطبیقی تاثیراعتمادبرکارایی خدمات ارائه شده در بیمارستان طالقانی و بیستون کرمانشاه

این روش یکی از مهمترین و پرکاربردترین روش های علوم اجتماعی کلان نگر است که به دنبال پاسخ دادن به پرسش های بزرگ می پردازد و در سطح میانی و کلان  واحدهای مشاهده و سطح تحلیل خودرا مورد بحث قرار می دهد. در واقع در علوم اجتماعی  این پژوهشی در پی بررسی تفاوت و تشابه در بین کل ها و ترتیبات اجتماعی است. تحلیل روش تطبیقی علاوه بر توصیف و تبیین مشابهت ها و تفاوت ها شرایط و پیامدها واحدهای اجتماعی کلان و بزرگ مقیاس همچون ملت ها، جوامع و کشورها را مورد مطالع قرار داده است. مهمترین تکنیک تحقیق کیفی تطبیقی که در بررسی تحلیلی پدیده های اجتماعی از جمله مباحث جامعه شناسی سیاسی- تاریخی و انقلاب در این نوع پژوهش ها مورد توجه قرار گرفته است، جبر بولی است، که توسط راگین در کتاب  راهبردهای کمی و کیفی روش تطبیقی خود مورد بحث و تشریح قرار گرفته است.

۱٫Lawler

2. Competency-based HRM Practices
3. Spencer,Herbert

۱٫Lages

واژه جنگ نرم (Soft War) در برابر جنگ سخت (Hard War) کاربرد دارد. البته در ردیف واژه­ های مرتبط و هم‌خانواده با آن، از واژه تهدید نرم و قدرت نرم نیز بهره گرفته می‌شود. نظریه جنگ نرم طی دهه‌ های اخیر وارد ادبیات سیاسی شده است. در این حوزه منسجم‌ترین کتابی که به تحریر درآمده، کتاب «قدرت نرم» (Soft Power) اثر پروفسور جوزف نای می‌باشد. وی معتقد است: «مبنای قدرت سخت بر اجبار و مبنای قدرت نرم بر اقناع است.» او برخلاف برخی از صاحب‌نظران، اقتصاد و دیپلماسی را در ذیل قدرت سخت قرار داده و تنها از رسانه به‌عنوان قدرت نرم نام برده است. (نای, ۲۰۰۴, ص. ۱۲)

در باب چیستی جنگ نرم باید گفت، سابقه پیدایش جنگ نرم به انقلاب فرانسه و انقلاب ۱۹۱۷ روسیه و جنگ جهانی اول باز می‌گردد و به‌طوری‌که تشکیل وزارت تبلیغات بعد از جنگ جهانی اول و دوم در آلمان نشان دهنده درک اهمیت جنگ روانی، تبلیغات و جنگ نرم در بین سران کشورهای مختلف در مقاطع حساس دارد. به‌طورکلی جنگ نرم در برابر جنگ سخت در حقیقت شامل هرگونه اقدام روانی و تبلیغات رسانه‌ای است که جامعه هدف و یا گروه هدف را نشانه می­گیرد و بدون درگیری نظامی و گشوده شدن آتش، رقیب را به انفعال یا شکست وا‌می‌دارد. (ابراهیمی خوسفی, ۱۳۸۷, ص. ۵۲)

جنگ نرم بیش از همه زاییده دوران جنگ سرد است. پس از پایان جنگ دوم جهانی و دونیم شدن جهان در سیطره شوروی و آمریکا، سلاح­های سخت جای خود را به سامانه‌های اطلاعاتی، رسانه، و استحاله نمودن فرهنگ­ها سپردند و این آغازی بود بر جنگی که سرد نام گرفت. چراکه در آن اثری از گرمای جرقه و باروت نبود. ازآن‌پس،‌کشورها به‌ویژه آمریکا و شوروی به فکر تقویت ابزار و سلاح­های خود در جنگ نرم افتادند.

ازجمله سلاح‌هایی که در جنگ نرم مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارت‌اند از:‌ رسانه‌های خبری، سینما، کتاب و هر وسیله ارتباط‌جمعی دیگری که در آن فرهنگ هدف (فرهنگی که قرار است جایگزین فرهنگ کشور هدف گردد.) مجذوب­تر از حد واقع جلوه داده شده باشد، علم و دانش و سامانه‌های اطلاعاتی، توان شبکه‌سازی اجتماعی،‌ ایدئولوژی فراگیر با حداقل قیودات. (ضیائی پرور, ۱۳۸۴, ص. ۸۱)

باید به این نکته توجه نمود که در یک جنگ نرم، هر کشور که بتواند از ابزارهای متنوع‌تر، بیشتر، پرحجم‌تر، مدرن‌تر و تکنولوژی‌های جدید ارتباطی استفاده کند، قادر خواهد بود که موفقیت بیشتری را در عرصه جنگ برای خود تضمین نماید. ابزارهای مورد استفاده در جنگ نرم ذهن مخاطب را مورد هدف قرار داده و هدف آن تغییر رفتار سیاسی،‌فرهنگی، اجتماعی و … است. (آذرکمند, ۱۳۸۸, ص. ۳۷)

مهم‌ترین ویژگی‌های جنگ نرم در کاهش خونریزی و تسلط بدون خونریزی و هزینه، کوتاه­تر شدن جنگ‌ها و کمتر شدن هزینه‌های مالی ارتش­ها و ترویج و تغییر مبانی فکری و ارزش­های فرهنگی یک جامعه و تغییر در اصول رفتاری یک نظام و جامعه است. (آذرکمند, ۱۳۸۸, ص. ۳۸)

هدف بلندمدت دشمن برای راه‌اندازی این جنگ، براندازی است. هدف میان‌مدت، تضعیف نظام و ناکارآمدی آن است. دشمن در اهداف بلندمدت خود به‌صورت موزاییک عمل می­نماید. یعنی مؤلفه‌ها و موارد مختلف را در طول زمان در کنار هم قرار می‌دهد و درنهایت منجر به تضعیف و ناکارآمدی و حذف و تغییر یک نظام می‌شود. (ضیائی پرور, ۱۳۸۴, ص. ۲۱)

بدون شک رسانه ­ها در جنگ نرم، در خط مقدم قرار دارند و به‌راحتی می­توانند جریان مهمی را هدایت و نظارت و کنترل نمایند. از طرفی هم خود جریان‌ساز باشند. در جنگ نرم،‌رسانه‌ها ابزار بسیار قوی و کارآمدی محسوب می‌شوند. آن‌ ها اغلب در اختیار مراکز ثروت و قدرت هستند. جنگ نرم بر اساس و چهارچوب تئوریک شکل می‌گیرد و جنگ آینده، ‌جنگ مراکزی است که تئوری­ها را تولید و بازتولید می‌کنند. (ضیائی پرور, ۱۳۸۳, ص. ۱۱ و ۳۰۳)

نظریه‌پردازان جنگ نرم معتقدند، درصورتی‌که عملیات فرهنگی و جنگ نرم به موفقیت برسد، تبعات ناشی از روش‌های رویکرد تقابل‌گرایانه را به‌همراه نخواهد داشت. رهیافت‌های دیپلماسی سیاه، ضمن اعتقاد به کاربرد روش‌های غیر خشونت‌آمیز،‌ جنگ فرهنگی و نرم را برای برخورد با کشورهای اسلامی و در رأس آن‌ ها ایران اسلامی پیشنهاد می‌کند. کمیته بررسی این پیشنهاد، در سال ۲۰۰۴ گزارشی تحت عنوان ایران یک رویکرد جدید ارائه می­دهد که در این گزارش با رویکرد جنگ نرم تهدیدات ناشی از جمهوری اسلامی بررسی و سپس راه‌کارهایی را برای مقابله ارائه می‌دهند. در این گزارش حمایت مالی از شبکه‌های تروریستی، گسترش رسانه‌های فارسی‌زبان ضد ایران و حمایت از اپوزیسیون خارج­نشین ایران،‌ تخریب ارکان نظام اسلامی و چندین پیشنهاد دیگر ارائه می‌شود. (نائینی, ۱۳۸۶, ص. ۸۱ و ۸۲)

۱-۲-۳-۲ جنگ نرم در فضای سایبر

بر اساس نظر کارشناسان، در آینده، بخش عمده‌ جنگ نرم در حوزه سایبر[۱] رخ خواهد داد. “فضای سایبر” به سیستم جهانی کامپیوترهای متصل به اینترنت، زیرساخت‌های مخابراتی (ارتباطاتی)، نهادهای برگزارکننده‌ی کنفرانس‌های آنلاین، پایگاه‌های داده، و خدمات اطلاعاتی، که عموماً به “شبکه” معروف‌اند، اطلاق می‌شود. اما به‌جز فضای سایبر که اکنون بشر در حال تجربه­ی آن است؛ در آینده، دو حوزه دیگر مبتنی بر اطلاعات، بیش‌ازپیش متبلور خواهد شد که اندیشمندان قدرت نرم، حرکت انسان در وب محوری را به آن دو حوزه محتوم می­دانند.

این دو حوزه عبارت‌اند از اینفوسفر[۳] و نوسفر[۴]. (پیوست ۵ نوپالیتیک، مقاله آرکویلا)

اینفوسفر: گاهی به‌اشتباه دو واژه‌ی سایبر و اینفوسفر به‌جای یکدیگر به کار می‌روند؛ اما اینفوسفر از فضای سایبر بسیار وسیع‌تر است و علاوه بر اینکه آن را شامل می‌شود، سیستم‌های اطلاعاتی‌ای که ممکن است بخشی از شبکه نباشند را نیز دربر

می‌گیرد. این اصطلاح حتی رسانه‌های چاپی و خبرپراکنی و غیره (درکل مدیاسفر)، و همچنین نهادهایی چون کتابخانه‌ها را نیز شامل می‌شود. اینفوسفر به‌جای زیرساخت‌های کامپیوتری سایبر، بر روی “محیط‌های اطلاعاتی” تأکید می‌کند و یک “حوزه‌ی متمایزِ بنا شده بر روی اطلاعات” است. ضمن آنکه واژه سایبر نسبت به اینفوسفر و نوسفر بار تکنولوژیکی بیشتری دارد.

نوسفر[۵]: در میان سه مفهوم معرفی‌شده، نوسفر انتزاعی‌ترین اصطلاح بوده و تاکنون کمتر مورد توجه قرارگرفته است. این اصطلاح توسط پیر تیلهارد دی کاردین[۶] اشاعه یافت که از نظر او جهان در ابتدا به‌صورت یک ژئوسفر بود و سپس تدریجاً به یک بایوسفر تبدیل شد. اما اکنون جهان در حال تبدیل شدن به یک نوسفر می‌باشد؛ که “شبکه‌ای از اندیشه‌ی زنده” است.

از نظر وی، نیروهای ذهن در طول اعصار مشغول ساختن نوسفر بوده‌اند. به‌زودی قطعات آن در کنار یکدیگر قرار خواهند گرفت، و در آن مردمان از ملیت‌ها، نژادها و فرهنگ‌های مختلف، (فرهنگ- به تعاریف رجوع کنید) اذهان خود را طوری شکل خواهند داد که بدون از دست دادن هویت شخصی خود، بینشی جهانی داشته باشند. آن‌ ها معتقدند که اگر نوسفر به‌طور کامل درک شود، بشریت را به سطحی جدید از تکامل ارتقا خواهد داد. امتزاج نهایی نوسفر ممکن است با یک شوک جهانی و احتمالاً یک انقلاب عظیم همراه باشد.

فضای سایبر، اینفوسفر، و نوسفر همگی بر “اطلاعات” در اشکال مختلف آن مبتنی هستند و در این میان، نوسفر همانند مغز یک سیستم پردازش اطلاعات و سازمان‌دهی اطلاعات است.

با رشد این سه قلمرو (حوزه)، فضای سایبر کوچک‌ترین آن‌ ها و در دل دو قلمرو دیگر باقی خواهد ماند. اینفوسفر قلمرو بزرگ بعدی است، و نوسفر همه‌ی آن‌ ها را در بر خواهد گرفت. با رشد یک قلمرو، بقیه نیز باید رشد کنند.

تصویر  ۱-۲ محدوده‌های اطلاعات

به اعتقاد جریان سلطه، اکنون زمان آن رسیده که بازیگران دولتی نیز حرکت در این جهت را آغاز کنند، بخصوص به این دلیل که در عصر اطلاعات، قدرت بیش از هر زمان دیگر از توانایی بازیگران دولتی و بازاری در همکاری مشترک با بازیگران جامعه‌ی مدنی نشأت خواهد گرفت. این یعنی فرارسیدن زمان برای ایجاد یک رویکرد جدید در دیپلماسی و استراتژی؛ چیزی که آن را نوپالیتیک می‌نامند.

آن‌چنان‌که بر قلم رفت، تحولات در حوزه “وب­محوری"، بسیار است و آینده­شناسی آن نیز با فراز و نشیب­های بسیاری همراه است. این مسیر به‌موازات تحول در مخاطب و تطور او شکل گرفته و همگام با تغییر و تحول او، رسانه نیز ناگزیر از دگردیسی است. کاربر یا مخاطب امروز، از حالت منفعلانه گذشته خود خارج شده و به مخاطبی فعال بدل گشته و با منسوخ نمودن ارتباط یکسویه، سهم خویش از ارتباط می­کاود؛ فلذا امروزه، رادیو، تلویزیون و اینترنت یا وب اولیه، به­آرامی در حال ترک صحنه­اند و جایگاه خود را به وب ۲٫۰ که بر مبنای تعامل دوسویه است، سپرده­اند. این موضوع تحولی عظیم در عالم ارتباطات را رقم زده و “ارتباط” را دگرگون کرده است.

ازاین‌رو در معادلات توازن قدرت، نیز آنکه بر وب۲٫۰ چیرگی یابد، قدرت مسلط جهانی خواهد بود. به ضرس قاطع تشکیل سازمان­هایی نظیر دارپا[۷] (مرکز تحقیقات پیشرفته پنتاگون که تسلط بر وب۲٫۰ را به‌عنوان یکی از مأموریت‌های خود دنبال می­ کند) توسط آمریکا، در راستای چنین تحولی در رسانه و مخاطب است و جهان­خواران، رسانه را مأمنی یافته­اند تا از آن مجرا و با تأثیرگذاری و نفوذ بر مخاطبان فراملی، بر کرسی سلطنت جهانی تکیه زنند.

 

۳-۳-۲ رقابت و یا جنگ رسانه‌ای، در سپهر رسانه‌ای جهان

در عصر ارتباطات و اطلاعات که موانع کمتری در راه دسترسی به اطلاعات و اخبار برای مخاطبان وجود دارد، بیش از هر زمان دیگری اخبار نادرست یا تحریف‌شده و منطبق با درخواست و اراده صاحبان رسانه ارائه می‌گردد. به همین منظور ارتباطات و اطلاعات به مثابه رگ‌های حیاتی جامعه بشری بستر مبارزات و چالش‌های آینده بین‌المللی و جهانی به‌حساب می‌آیند. الوین تافلر نیز معتقد است عرصه نبرد فردا را گستره پیام‌سازان، رسانه‌ها و پیام‌گیران شکل می‌دهد و محور تبادل قدرت را در آینده، ‌تاکتیک‌های اطلاعاتی شکل خواهند داد و این تاکتیک‌ها چیزی نیست جز قدرت دست‌کاری در اطلاعات که بخش عمده آن حتی پیش از آنکه این اطلاعات به رسانه برسد انجام خواهد شد.

بخشی از رقابت رسانه‌ای به رقابت پارادایمی مربوط است و بخش دیگر آن رقابت متعارف رسانه‌ای در بازار رسانه است. دنیای امروز نیز صحنه منازعه پارادایمی در جهان است که به‌وضوح امروز میان پارادایم‌های اسلام، لیبرالیسم و سپس پارادایم روبه‌زوال کمونیسم منازعه جدی‌تری در حال وقوع است. این منازعه تا پیش‌ازاین منازعات دیپلماتیک و سپس منازعه سخت نظامی بوده است. اما با تقویت قدرت رسانه‌ها و همچنین تغییر چهره استعمار، از استعمار اولیه و سپس استعمار نوین به استعمار فرانو، رسانه‌ها عناصر اصلی این منازعه‌اند.

در سه دهه اخیر ایران به دلیل تعقیب آرمان­های انقلابی،‌تضادهای ایدئولوژیک با شرق و غرب و نیز تفاوت­های رفتاری در حوزه سیاست خارجی خود در مقایسه با دیگر کشورهای اسلامی و در حال توسعه، همواره آماج بیشترین حمله‌های رسانه‌ای و تبلیغاتی در افکار عمومی بین‌المللی بوده است. به راه انداختن پروژه‌های اسلام هراسی، شیعه‌هراسی و ایران­هراسی، به همراه اتهام‌های ضد حقوق بشری، حمایت از تروریسم، تلاش برای گسترش سلاح‌های کشتار جمعی و برهم زدن ثبات در خاورمیانه و فاصله میان دولت و ملت در ایران، محورهای ثابتی است که در نقد هر رفتار و موضع سیاست خارجی ایران از سوی دولت‌ها و رسانه‌های غربی بازتولید می­ شود. (سلطانی فر & خانزاده, ۱۳۹۲, ص. ۱۹۸)

از این منظر میان پارادایم‌های زنده دنیا رقابت رسانه‌ای و به عبارت بهتر، جنگ رسانه‌ای موضوعیت دارد. لذا رقابت رسانه‌ای برای جذب مخاطب و همچنین ربودن مخاطبان رسانه‌های رقیب به‌منظور تسخیر قلب و ذهن آن‌ ها در جریان است. در جنگ رسانه‌ها تمامی فعالیت‌ها برای تحت تأثیر قرار دادن افکار و اعمال افراد در جهت اهدافی معین به کار می‌رود. درواقع در این نبرد آنچه شلیک می‌شود آن گلوله سربی معروف و هدف، نقطه حساس از بدن فرد مقابل که منجر به کشته شدن او می‌شود نیست. بلکه در جنگ رسانه‌ای گلوله از جنس پیام است و به‌طرف افکار و اذهان هدف‌گیری می‌شود و به‌وسیله سلاح و ابزارآلات رسانه‌ای- ارتباطی شلیک می‌شود و هدف از آن نیز تخریب قدرت تفکر و تلاش برای تسخیر اذهان است. چراکه رسانه ابزار کارآمدی برای برقراری ارتباطات است. (قاسمی, بدون تاریخ)

رقابت و یا جنگ رسانه‌ای ازآن‌جهت به‌عنوان پرکاربردترین حربه تهاجمی ‌دشمنان انقلاب اسلامی قرارگرفته است که با کمترین هزینه ممکن بیشترین بهره‌برداری با انعکاس سریع و حجم وسیع را برای تأثیرگذاری بر مخاطب را به دنبال داشته و تلفات بسیاری را نیز به وجود آورده است. به عبارت دیگر جنگ رسانه‌ای یکی از برجسته‌ترین جنبه‌های جنگ نرم و جنگ‌های جدید بین‌المللی است. اگرچه رسانه‌ها بیشتر به هنگام جنگ‌های نظامی کاربرد بیشتری پیدا می‌کند، اما این به آن معنی نیست که در سایر مواقع جنگ رسانه‌ای مورد استفاده قرار نمی‌گیرد بلکه جنگ رسانه‌تنها نبردی است که حتی در شرایط صلح نیز بین کشورها به‌صورت غیررسمی ادامه دارد و هر کشوری از بیشترین توان خود برای پیشبرد اهداف سیاسی خویش با بهره گرفتن از رسانه بهره‌برداری می‌کند.

درواقع در این نبرد دشمن با بهره گرفتن از رسانه‌ها اعم از مطبوعات، خبرگزاری‌ها، رادیو، تلویزیون، اینترنت و… به فرافکنی و شایعه‌پردازی پرداخته و ظاهراً مفسران مطبوعاتی، خبرنگاران خبرگزاری‌ها شبکه‌های خبری و سایت‌های اینترنتی میدان‌دار این جریان هستند؛ اما واقعیت آن است که در پشت این جدال و نبرد چیزی جز سیاست رسانه‌ای یک کشور نهفته نیست که به‌طور مستقیم توسط بودجه‌های رسمی مصوب مجلس و پارلمان دولتی یا بودجه‌های سری سازمان‌های اطلاعاتی و امنیتی و سرویس‌های جاسوسی تغذیه می‌شود. در حقیقت سربازان جنگ رسانه‌ای متخصصان و طراحان راهبردی تبلیغات بین المللی و کارگزاران رسانه‌ها هستند.

 

از سویی دیگر رقابت میان رسانه‌ها گاهی به منازعات تمدنی و پارادایمی برنمی‌گردد. بلکه صرفاً به رقابت اقتصادی و جلب مشتری و مخاطب می‌اندیشند و یا جذب بیشتر مخاطب برای توسعه رسانه‌ای خود. ازاین‌رو به باور بسیاری از کارشناسان و محققان ارتباطات، ایجاد رقابت در سپهر رسانه‌ای از وظایف مهم و اصلی رسانه‌های جمعی است. بر این اساس مدیران و صاحبان رسانه‌ها در صورت استفاده صحیح از مزیت‌های رقابت سازمانی، می‌توانند حوزه فعالیت خود را چه در جذب مخاطب و چه در تولید پیام‌های اثرگذار گسترش دهند. این اصلی است که رسانه ملی همواره توجه ویژه‌ای به آن داشته و بر اساس آن به تولید محتوا پرداخته است. اگر مراکز استانی صداوسیما را به‌عنوان منابع و اجزای متعدد این سازمان درنظر بگیریم، ایجاد رقابت میان این مراکز نه فقط به افزایش کیفیت محتوایی برنامه‌های این شبکه‌ها منجر می‌شود که حتی در سطحی عمیق‌تر، پویایی هرچه بیشتر رسانه ملی و افزایش قدرت نفوذ و تأثیرگذاری آن براقشار مختلف مردم را نیز به همراه خواهد داشت. (جلالی, ۱۳۹۰)

 

ماتریس نظریه­ های مربوط به رقابت

نام نظریه و ارائه‌کنندگان آن	نظریه	ربط نظریه به رقابت رسانه‌ای
نهاد و سازمان رسانه (رسانه میدان و نیرو) دنیس مک کوییل	رسانه‌ها تابع هنجارها (نهادها)، نقش­آفرینی می‌کنند و در یک تأثیرگذاری متقابل با ارزش‌ها و هنجارهای درون و برون سازمانی قرار می‌گیرند.	رقابت رسانه‌ای تحت تأثیر فضای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی پیرامون رسانه‌ است.
سیستم‌ها لودویگ ون برتالانفی	هریک از اجزای سیستم و کلیت سیستم، با یکدیگر و با محیط، در تعامل و تاثیرات متقابل می‌باشند.	اقدامات رسانه در رقابت، مبتنی بر حفظ بقای سازمان است و عوامل درونی و بیرونی روزنامه‌ها در بقای سازمان نقش دارند.

 

نظریاتی که ارتباط مستقیم به بحث رقابت داشته باشد، وجود ندارد. اما دو نظریه را می‌توان مرتبط با بحث رقابت دانست. نظریه نهاد و سازمان رسانه (رسانه میدان و نیرو) از جامعه شناس و اندیشمند علوم ارتباطات دنیس مک کوییل و نظریه سیستم‌ها از لودویگ ون برتالانفی، این دو نظریه هستند. (مرتضوی & مرادی, ۱۳۸۹, ص. ۲۲۵)

در ادبیات نوین، از جنگ رسانه‌ای و یا رقابت رسانه‌ای تحت عناوین تلطیف شده‌ای مانند «دیپلماسی عمومی» یا دیپلماسی رسانه‌ای یاد می­ شود. فرهنگ واژگان و اصطلاحات بین‌المللی نیز که در سال ۱۹۸۵ از سوی وزارت خارجه آمریکا منتشر شد، ‌دیپلماسی عمومی را از برنامه‌های تحت حمایت دولت معرفی می‌کند که هدف آن‌ ها اطلاع­رسانی یا تحت تأثیر قرار دادن افکار عمومی در کشورهای دیگر است. بر اساس این تعریف، ‌ابزار اصلی این فرایند، انتشار متن،‌ تصاویر متحرک، مبادلات فرهنگی و رادیو و تلویزیون است. (کیسینجر, ۱۳۸۳)

 

۴-۳-۲ دیپلماسی عمومی و ارتباطات استراتژیک

امروزه دیپلماسی و سیاست خارجی کشورها به‌عنوان یک عامل تعیین­کننده در نظام بین‌الملل تحت تأثیر تحولات شگرف در عرصه ارتباطات قرارگرفته است؛ چنان‌که «دیپلماسی رسانه­ای» به‌عنوان یکی از شاخه­های اصلی فعالیت­های دستگاه دیپلماسی و سیاست خارجی بخش قابل‌توجهی از دیپلماسی عمومی کشورهای به‌ویژه قدرتمند جهانی را به خود اختصاص داده است. (رضاییان م. , ۱۳۸۷, ص. ۸۱)

«دیپلماسی عمومی و ارتباطات استراتژیک» از مفاهیم کلیدی دانش ارتباطات در غرب است. برای این دو مفهوم که گاه بدل از هم گرفته می­شوند، تعاریف مختلف و متکثری وجود دارد.

دیپلماسی عمومی از منظر انستیتو بروکینگز، به آن بخش از برنامه‌های دولتی گفته می‌شود که به قصد اطلاع‌رسانی و یا اعمال نفوذ بر افکار عمومی سایر کشورها انجام می‌شود. دیپلماسی عمومی از دیپلماسی سنتی فراتر می‌رود و به تعامل میان گروه‌های ذی‌نفوذ و جریان فراملی اطلاعات و آراء و به‌تبع آن جهت‌دهی افکار عمومی مردم سایر کشورها می‌پردازد.  (brookings, بدون تاریخ)

دیپلماسی عمومی، از مجرای اعطای بورسیه تحصیلی و برنامه ­های تبادل دانشجو، آموزش زبان، رسانه ­ها و به‌ویژه رسانه­های جدید و شبکه ­های اجتماعی، سلبریتی دیپلماسی و یا دیپلماسی مشاهیر، توریسم و یا دیپلماسی شهروندی، دیپلماسی معماری، دیپلماسی پزشکی، دیپلماسی ورزشی، دیپلماسی غذا، دیپلماسی حیوانات و … محقق می­ شود.

وزارت امور خارجه ایالات‌متحده آمریکا در سال ۱۹۸۵ در  تعریف دیپلماسی عمومی آورده است:

“دیپلماسی عمومی به برنامه‌های تحت حمایت دولت اشاره دارد که هدف از آن‌ ها اطلاع‌رسانی و یا تحت تأثیر قرار دادن افکار عمومی در کشورهای دیگر است.“

این وزارت خانه دیپلماسی عمومی را در تعریفی جدید در سال ۱۹۹۵ بدین شرح بیان می کند:

“دیپلماسی عمومی می‌کوشد منافع ملی ایالات‌متحده را از طریق مفاهیم اطلاع‌رسانی و تأثیرگذاری بر مخاطبان خارجی ارتقاء دهد.” (مشرق, ۱۳۹۱)

اما به دلیل تنیدگی این مفهوم با قدرت نرم، آن را می­توان این‌گونه تعریف نمود:

“توانایی تأثیرگذاری بر دیگران برای کسب نتایج مطلوب از طریق جذابیت به‌جای اجبار یا تطمیع. به عبارت دیگر قدرت نرم توانایی به دست آوردن نتایج مطلوب است به دلیل آنکه دیگران ‌همان چیزی را بخواهند که شما می‌خواهید." (دیپلماسی عمومی مشرق, ۱۳۹۱)

در یک جمع‌بندی، می­توان دیپلماسی عمومی را آمیزه­ای از شیوه ­های غیررسمی برای انتقال پیام به مخاطبان جهانی دانست که از طریق “اقناع اذهان و ارضای قلوب” به تصرف قلب و ذهن آنان خواهد انجامید؛ که ترمیم و یا ارائه وجهه و چهره یک دولت-ملت، در نزد آن مخاطبان نیز از تبعات آن خواهد بود.

از دستگاه­های دولتی که هم‌اکنون برای پیشبرد اهداف دیپلماسی عمومی و ارتباطات استراتژیک آمریکا، به‌طور مستقیم تلاش می­ کنند، می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

در ساختار امنیت ملی، معاونت ارتباطات استراتژیک مشاور امنیت ملی (DNSA/SC)، هیئت‌مدیره درگیرسازی جهانی در ستاد امنیت ملی (NSS/GE)، “کمیته سیاست­گذاری بین‌سازمانی برای ارتباطات استراتژیک (IPCs)،

وزارت امور خارجه، “معاونت دیپلماسی عمومی و روابط عمومی وزارت امور خارجه، و برخی دیگر ادارات

وزارت دفاع، عملیات‌های اطلاعاتی (IO)، پشتیبانی وزارت دفاع از دیپلماسی عمومی (DSPD)،‌روابط عمومی (PA)، و امور غیرنظامی (CA) –، و برخی دیگر از بخش­ها

هیئت مدیران پخش؛ “هیئت مدیران پخش ” (BBG) با مسئولیت سازمان‌های غیرنظامی و بین‌المللی پخش اخبار

آژانس توسعه بین‌المللی آمریکا؛ آژانس توسعه بین‌المللی آمریکا ” (USAID) جهت اطلاع‌رسانی به دریافت‌کنندگان و شرکای کمک‌های بشردوستانه و برنامه‌های عمرانی آمریکا

جامعه اطلاعاتی “دفتر مدیر اطلاعات ملی ” (ONDI) به‌عنوان رئیس “جامعه اطلاعاتی ” (IC) مسئول هماهنگ‌سازی فعالیت‌های آژانس‌های اطلاعاتی برای انجام تحقیقات و تحلیل در مورد افکار عمومی خارجی

مرکز ملی مبارزه با تروریسم “گروه درگیرسازی جهانی” در “هیئت برنامه‌ریزی عملیاتی استراتژیک” در “مرکز ملی مبارزه با تروریسم” فعالیت‌های دولت آمریکا را به‌منظور مبارزه با افراطی‌گرایی خشونت‌طلبانه

همچنین روابط عمومی کلیه سازمان‌ها و…

زمانی که دیپلماسی عمومی برای اهداف خود از رسانه استفاده می­ کند؛ “دیپلماسی رسانه­ای” نامیده می­ شود. یا آنکه اگر از محبوبیت مشاهیر و سوپراستارها برای پیشبرد اهداف دیپلماسی عمومی بهره گرفته شود، مفهوم “سلبریتی دیپلماسی” معنا می­یابد. اگر برای تصرف قلوب و اذهان از قدرت فرهنگی شهروندان یک جامعه و مواجهه توریستی آن‌ ها با جامعه هدف استفاده شود، سیتیزن دیپلماسی موضوعیت خواهد یافت. سایر شقوق دیپلماسی عمومی نیز به همین ترتیب در تصرف قلب و ذهن ملت­ها و مهندسی و افکار عمومی آن‌ ها، به اقناع و ارضا خواهند پرداخت.

نکته آنجاست که اگر انقلاب اسلامی برای صدور خود به شیوه ­های غربی دیپلماسی عمومی متوسل گردد؛ آیا نیت آن باز هم تصرف قلب‌ها و ذهن‌هاست؟ آیا این امر با نیت “قربت الی الله” تعارض ندارد؟ یا آنکه این دو موضوع با یکدیگر قابل اجتماع‌اند؟

مراد ما پاسخ دادن به این پرسش نیست، وگرنه شاید این مهم‌ترین مسئله­ای باشد؛ که هواداران تئوری­های دیپلماسی عمومی در این آب‌وخاک، باید نسبت به آن پاسخگو باشند.

[۱]. Cyberspace به سیستم جهانی کامپیوترهای متصل به اینترنت، زیرساخت‌های مخابراتی (ارتباطاتی)، نهادهای برگزارکننده‌ی کنفرانس‌های آنلاین، پایگاه‌های داده، و خدمات اطلاعاتی، که عموماً به “شبکه” معروف‌اند، اطلاق می‌شود. این واژه بیش از همه تداعی‌گر اینترنت است؛ اما می‌تواند به محیط‌های الکترونیکی و زیرساخت‌‌های حیاتی یک شرکت، ارتش، حکومت، یا سازمان دیگر نیز اطلاق گردد.

واژه سایبر، نسبت به اینفوسفر و نوسفر بار تکنولوژیکی بیشتری دارد. اما همیشه این گرایش وجود داشته که فضای سایبر چیزی بیش از تکنولوژی تلقی گردد. چنین دیدگاه‌هایی از همپوشانی فضای سایبر با نوسفر حکایت می‌کنند.  (مقاله جان آرکوییلا و دیوید رانفلت،  John Arquilla David Ronfeldt تحت عنوان The Emergence of Noopolitik: Toward an American Information Strategy در موسسه مطالعات استراتژیک رند rand)

[۲]  The Net

[۳].  Infosphere

[۴].  Noosphere

[۵] . نوسفر از کلمه‌ی یونانی noos به معنای “ذهن” ساخته شده، و اولین بار در سال ۱۹۲۵ توسط پیر تیلهارد دی کاردین، که دانشمند رشته‌ الهیات بود، ابداع شد و درطی دهه‌های۵۰ و ۶۰ در آثاری که پس از مرگ او منتشر شدند، اشاعه یافت. (مقاله جان آرکوییلا و دیوید رانفلت،  John Arquilla David Ronfeldt تحت عنوان The Emergence of Noopolitik: Toward an American Information Strategy در موسسه مطالعات استراتژیک رند rand)

[۶]. Pierre Teilhard de Chardin

مفهوم ارتباطات استراتژیک نیز که دایره وسیع­تری از آنچه دیپلماسی عمومی نامیده می­ شود را در برمی‌گیرد؛ و اساساً غرب پس از تجربه دیپلماسی عمومی، محتاج به فرایند ارتباطات استراتژیک شد. اما تعریف ارتباطات استراتژیک را باید بازهم از خاستگاه آن بررسی نمود.

بر اساس درخواست کنگره­ی ایالات‌متحده آمریکا از اوباما، مبنی بر ارائه گزارشی از برنامه ­های “دیپلماسی عمومی” و “ارتباطات استراتژیک” دولت، وی اولین گزارش خود را از برنامه ­های"دیپلماسی عمومی” و “ارتباطات استراتژیک” منتشر نموده و طی آن ارتباطات استراتژیک را این‌گونه تعریف نمود که: (دیپلماسی عمومی مشرق, ۱۳۸۹)

 

در چند سال گذشته استفاده از واژه “ارتباطات استراتژیک” رواج بسیاری یافته است. بااین‌حال استفاده‌های متفاوت از این واژه سردرگمی زیادی پدید آورده است. بنابراین، در ابتدای این گزارش منظور خود را از عبارت “ارتباطات استراتژیک” تبیین می‌کنیم. در نظر ما “ارتباطات استراتژیک” عبارت است از:

الف) همگام‌سازی بین گفتار و اعمال و همچنین چگونگی درک آن‌ ها از جانب مخاطبین منتخب،

ب) برنامه‌ها و فعالیت‌هایی که هدف از آن‌ ها برقراری ارتباط و درگیری با مخاطبین منتخب است، برنامه‌ها و فعالیت‌هایی که توسط متخصصین روابط عمومی، دیپلماسی عمومی و عملیات‌های اطلاعاتی تدوین و اجرا می‌گردند.

وی همچنین اولویت­های ارتباطات استراتژیک را این‌گونه برمی­شمرد:

ارتباطات و درگیرسازی به‌مانند دیگر عناصر قدرت ملی، باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که از اهداف مندرج در خط‌مشی‌ها پشتیبانی کرده و تأثیرگذاری‌های خاصی داشته باشند که عبارت‌اند از:

• مخاطبین خارجی باید حوزه‌های وجود منافع مشترک با آمریکا را دریابند.
• مخاطبین خارجی باید باور کنند که آمریکا نقش سازنده‌ای در مسائل جهانی ایفاء می‌کند؛ و
• مخاطبین خارجی باید آمریکا را به‌صورت شریکی قابل‌احترام در تلاش برای مواجهه با چالش‌های پیچیده جهانی بپندارند.

از طرفی “رابرت گیتس” وزیر دفاع پیشین آمریکا نیز طی نامه‌ای که “گزارش ارتباطات استراتژیک پنتاگون (دیپلماسی عمومی مشرق, ۱۳۸۹)” نامیده شده، در تاریخ ۲۷ شهریور ۱۳۸۹ به “ایلک اسکلتون” رئیس کمیته نیروهای مسلح مجلس نمایندگان آمریکا، عملکرد و برنامه‌های پنتاگون برای ارتباطات استراتژیک وزارت دفاع آمریکا در جهان را گزارش داد. وی موارد زیر را به‌عنوان اهداف طراحی شده در فرایند ارتباطات استراتژیک اعلام کرده است:

• بهبود اعتبار و مشروعیت آمریکا
• تضعیف اعتبار و مشروعیت دشمنان
• متقاعد کردن مخاطبان هدف برای اتخاذ اقدامات خاصی که در جهت اعتلای اهداف بین‌المللی آمریکا هستند.
• مجبور کردن یک دشمن و یا رقیب برای اتخاذ یا پرهیز از اتخاذ یک اقدام خاص

به‌علاوه، سازمان رند نیز طی یک بررسی به تحلیل ارتباطات استراتژیک سازمان ناتو پرداخته و اقدامات آن را در راستای ارتباطات استراتژیک، در چارت زیر این‌گونه به تصویر می‌کشد:

تصویر ۲-۲ ارتباطات استراتژیک از منظر بنیاد رند

 

 

بنابراین در ارتباطات استراتژیک، پیوندی تنگاتنگ میان ‌همه اقدامات سطح استراتژیک در حوزه دیپلماسی عمومی با یکدیگر هماهنگ­سازی می­شوند؛ بر این اساس در یک جمع­بندی ارتباطات استراتژیک را می­توان، این‌گونه تعبیر نمود :

“همگام‌سازی بین گفتار و اعمال و همچنین چگونگی درک آن‌ ها از جانب مخاطبین منتخب، که هدف از آن اعمال، برقراری ارتباط و درگیری با مخاطبین هدف است و به‌منظور تأمین منافع بلندمدت، در بازه زمانی طولانی‌مدت و به‌صورت مستمر و در حوزه جغرافیایی خارج از سرزمین و دوربرد، اجرا می‌گردند”

ضمن آنکه ارتباطات استراتژیک با دو مفهوم دیگر نیز تنیدگی خاصی دارد، یکی “نفوذ استراتژیک[۱]” و دیگری “ارتباطات مؤثر"؛ که در اینجا به شرح نفوذ استراتژیک بسنده می­کنیم.

رییس‌جمهور ایالات‌متحده، در سندی که طی آن گزارش خود را به کنگره این کشور ارائه نمود؛ ضمن تشریح ارتباطات استراتژیک در دولت خود، از واژه­ی نفوذ استراتژیک نیز نام برد، که البته از آن هیچ­گونه تعریفی ارائه نکرد. تعریف آن را باید در جایی دیگر جستجو کرد.

دکتر مایکل والر، مدیر برنامه دیپلماسی عمومی و نبرد سیاسی در موسسه “سیاست جهان” در نشریه امور امنیت بین‌الملل[۲]،  مقاله­ای با عنوان” لزوم جدیت در نفوذ استراتژیک[۳]” با انتقاد شدید از نبود نگاه راهبردی و استراتژیک در حوزه دیپلماسی عمومی در میان نهادهای مسئول در این حوزه به نقد سیاست­های این کشور در حوزه دپیلماسی عمومی پرداخته و مأموریت اصلی “دیپلماسی عمومی” آمریکا را طرح­ریزی قدرت و “نفوذ استراتژیک” آمریکا در سراسر جهان دانست. وی در تشریح “نفوذ استراتژیک” می­نویسد:

“مأموریت دیپلماسی عمومی باید مشابه مأموریت نیروهای مسلح باشد. مأموریت عبارت است از طرح­ریزی قدرت و نفوذ آمریکایی و تأمین یک سیستم دائمی از طریقی که منافع ملی آمریکا را در سراسر جهان را تضمین کند”

بنابراین نفوذ استراتژیک را می­توان سلسله اقداماتی که از طریق یک سیستم دائمی به تسلط طولانی‌مدت آمریکا و تأمین منافع وی در سراسر جهان بیانجامد.

به‌عنوان‌مثال، در نمونه ­ای از یک “نفوذ استراتژیک"، دستگاه سیاست خارجی آمریکا، از سال ۱۹۸۷برنامه تدریس و تعاملات بین‌المللی ژاپن (JET)  را برگزار نموده و به‌وسیله آن، فارغ‌التحصیلان این دوره را در بالاترین سطح دولت آمریکا در مسائل مرتبط با ژاپن به کار گرفته است که در حال حاضر آن‌ ها برای تأمین منافع آمریکا در ژاپن به‌شدت تلاش می­ کنند. بعضی از شرکت­کنندگان سابق این دوره ، اکنون از چهره‌های سرشناس بزرگ‌ترین حزب مخالف دولت ژاپن یعنی حزب لیبرال دموکرات هستند و به افرادی بانفوذ و تأثیرگذار برای پیشبرد اهداف آمریکا در ساختار سیاسی ژاپن بدل شده ­اند.

دانستنش خالی از لطف نیست که، قریب به ده سال است که وزارت دفاع آمریکا، اداره­ای تحت عنوان “اداره نفوذ استراتژیک"[۴] راه­اندازی نموده است.

 

 

 

 

۵-۳-۲ دیپلماسی رسانه‌ای

دیپلماسی نوین

به بیان آلن تورن: «قدرت در گذشته در دست شاهزادگان، اشراف و نخبگان حاکم قرار داشته است و به‌عنوان توان تحمیل اراده بر دیگران و تعدیل رفتار آنان تعریف می‌شده است. چنین تصویری از قدرت دیگر با واقعیت دوران ما تطابق ندارد. قدرت همه‌جا هست و هیچ‌جا نیست». در گذشته‌ای نه‌چندان دور دیپلماسی را ورزش اختصاصی پادشاهان می‌نامیدند. تشریفات و پروتکل سیطره‌ای همه‌جانبه بر مناسبات دیپلماتیک و وزارت امور خارجه اغلب کشورهای دنیا، ماهیتی اریستوکرات داشت. فضای خاصی بر محافل دیپلماتیک حاکم بود. سرّی و پنهان بودن امور، دلیلی بر دیپلماتیک بودن آن‌ ها قلمداد می‌گردید. محافل دیپلماتیک جزایری جدا از سایر بخش‌های اجتماعی و در مواردی حتی از سایر بخش‌های حاکمیتی بودند و این فضای بسته و محدود، البته قدرت مانور ویژه‌ای به دستگاه‌های دیپلماتیک می‌بخشید و حل‌وفصل امور و رتق‌وفتق مسائل در چنین فضاهایی چندان صعب به نظر نمی‌رسید. ( کاظم پور, ۱۳۸۳, ص. ۳۰)

اما امروزه وضع کاملاً دگرگون شده است و مرزهای سنتی دیپلماسی متحول شده‌اند. مرزهای حوزه خصوصی و عمومی در سیاست خارجی و مرزهای جداکننده سیاست داخلی از سیاست خارجی شکسته شده‌اند و پویایی سیاست خارجی آن‌چنان فشرده، شامل و فراگیر شده‌اند که آنچه ورزش اختصاصی پادشاهان نامیده می‌شد، در حال حاضر، بخشی از زندگی روزمره همه انسان‌ها قلمداد می‌گردد. انسان‌های معمولیِ امروز را نه‌تنها نمی‌توان در موضع‌گیری‌های سیاست خارجی نادیده گرفت، بلکه آن‌ ها را باید بازیگرانی پنداشت که به کمک رشد و مهارت‌های مربوط به دسترسی به اطلاعات و بروز انقلاب ارتباطات، در عرصه عملی سیاست خارجی بازیگرانی غیرقابل اغماض‌اند. ( کاظم پور, ۱۳۸۳, ص. ۳۰, ۳۱)

دیپلماسی سنتی بیشتر شخصی، رسمی، با حرکتی آهسته و معمولاً مبتنی بر پنهان‌کاری بود. [۵] (Bartston, 1997)  «دیپلماسی نوین» که بعد از جنگ جهانی اول پدیدار شد، نیازمند رسانه‌های مدرن است تا در اسرع وقت بتواند با کشورهای دیگر به تبادل آراء و افکار بپردازد. (قوام, ۱۳۸۲, ص. ۸۹) به معنایی این دیپلماسی نوظهور به پردازش جریان دیپلماتیک در فضای رسانه‌ها و در پی آن، در فضای عمومی پیوسته است.

در این میان، فضای نوین دیپلماتیک ضرورت بهره‌گیری از دیپلماسی عمومی را بالا برده است. هم‌اینک به مدد تکنولوژی‌های نوین ارتباطات و اطلاعات، زمینه مناسب برای ارتباط با افکار عمومی ملی و فراملی در کنار اقناع و تأثیرگذاری بر آن‌ ها از طریق رسانه‌های جهانی فراهم است. بازخوردهایی که در نتیجه عملکرد دیپلماسی عمومی سایبر فراهم می‌گردد، برای بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و تعیین اهداف آینده دستگاه‌های دیپلماتیک و سیاست خارجی مفید است و درست به این دلیل که گفتمان‌سازی، تصویرسازی و اقناع دیگران، در تعاملات دیپلماتیک و سیاست خارجی جایگاهی نوین یافته‌اند، نقش رسانه‌ها در پردازش و اقناع دیگران بسیار کلیدی‌تر از گذشته شده است.

 

۱-۵-۳-۲ تبدیل اطلاعات سری به اطلاعات آشکار

فضای سایبر رسانه‌های نوین، ویژگی نوینی به دیپلماسی افزوده است Real – Time شدن و ظهور Real – Time Diplomacy . تکنولوژی‌های نوین ارتباطات و اطلاعات، حضور خبرنگاران و رسانه‌های فارغ از زمان در وقایع مهم جهانی، ازجمله عوامل Real Time کردن روندهای دیپلماتیک هستند.

به همین سبب دیپلمات‌ها، علاوه بر الزام به ایجاد روابط متعامل با رسانه‌ها، به‌شدت از سوی رقیبان تازه خود یعنی رسانه‌ها، مجلات، روزنامه‌ها، سایت‌های خبری، کانال‌های ماهواره‌ای، World Wide Web ها، وب‌های سفارتخانه‌ها، آژانس‌های اطلاعاتی، خبرنگاران ‌همراه و هر عاملی که به فضای سایبر رسانه‌‌ها مرتبط است، به چالش کشیده شده‌اند.

چنین چالشی نشانه ظهور رسانه‌ها به‌عنوان نهادهای خصوصی، تأثیرگذار و Real Time دیپلماتیک، در کنار دستگاه دیپلماسی و سیاست خارجی کشورهاست. بازیگرانی که نه‌تنها به‌عنوان عوامل ظهور دیپلماسی نوین، بلکه ازجمله طراحان سیاست خارجی و از مجریان اصلی استراتژی‌های دیپلماتیک عصر حاضر به شمار می‌آیند.

شفافیت اطلاعات و ارتباطات دیپلماتیک در فضای سایبردیپلماسی، موجبات تبدیل Intelligence به Information را در دستگاه دیپلماسی و سیاست خارجی فراهم آورده است. در عصر پساوستفالیا؛ رشد سریع و بی‌وقفه تکنولوژی‌های نوین ارتباطات و اطلاعات و نفوذ بیش‌ازپیش آن در حیطه‌های انسانی، موجبات تبدیل اطلاعات پنهان دیپلماتیک به اطلاعات آشکار و قابل‌ دسترس برای رسانه‌ها و به‌تبع آن مخاطبان عمومی سراسر جهان را فراهم آورده است. به‌بیان‌دیگر، بسیاری از اطلاعات دیپلماتیک، از[۶] اطلاعات سرّی به[۷] (اطلاعات آشکار) تبدیل شده‌اند.

با افزایش تعداد، گستره و حوزه نفوذ منابع آزاد و آشکار[۸] جهانی، دیپلماسی بیش‌ازپیش به شفاف‌سازی[۹] روی خواهد آورد.

 

۲-۵-۳-۲ رسانه‌ها؛ نهادهای خصوصی دیپلماتیک

درواقع، این موضوع خود مهم‌ترین چالش دستگاه‌های دیپلماسی و سیاست خارجی کشورها در جامعه شبکه‌ای امروز این است که گسترش اطلاعات از طریق فناوری‌های نوین ارتباطات، روابط بین دولت‌ها در عرصه منطقه‌ای، بین‌المللی و جهانی را که پیش‌تر توسط دیپلمات‌ها انجام می‌گرفت؛ به روابطی چندجانبه تبدیل کرده است که در آن بیشترین تلاش دستگاه دیپلماسی و سیاست خارجی برقراری روابط با ملت‌ها آن‌هم از طریق رسانه‌ها و در فضای مجازی حاصل از به‌کارگیری آن‌ ها است. به‌طوری‌که کارکنان رسانه‌ها و بازیگران غیردولتی بانفوذ به افشاگری می‌پردازند و با انگیزه جلب افکار عمومی به دخالت در مسائل می‌پردازند. این روندها موجب شده است که گفتگو و مذاکره با مقامات برای سفیران بسیار دشوار شود؛ زیرا آنان باید با بازیگران زیاد و درعین‌حال گوناگونی درگیر شوند. اطلاعات گوناگونی کسب نمایند. آن‌هم در شرایطی که شاهد تبدیل بازیگران فراوان به بازیگرانی محدودتر اما هشیارتر، مانند سازمان‌های غیردولتی هستیم که با برخورداری از توانایی اتخاذ روش‌های سازمان‌یافته و جمعی، نظم دیپلمات‌ها را در تمام جهان دستخوش تحول کرده‌اند.

خدماتی که سیستم‌های الکترونیک اطلاع‌رسانی و در رأس آن‌ ها اینترنت ارائه می‌دهند به مباحث سیاست خارجی الزاماتی را تحمیل کرده‌اند. دسترسی آزاد، هزینه کم، سرعت و گستره اطلاعات انعکاس رویدادها، تفسیرها و تبلیغات سیاسی به نفع گروه‌های خاص به‌گونه‌ای مفهوم حاکمیت دولت‌ها را به تحلیل کشانده‌اند که دیگر دولت‌ها نمی‌توانند نسبت به آن بی‌تفاوت باشند. در این فضا مرزهای ژئوپلیتیک به‌تدریج اهمیت پیشین خود را از دست می‌دهند و ژئوکالچرها جای آن‌ ها را می‌گیرند.

با زاویه دید گذشته نمی‌توان به دنیای امروز نگریست. به دنیایی که با یک کلیک، ظرف چند ثانیه با سرعت وارد اتاق ما می‌شود. شاید فردا همه به تصویرهای رسانه‌ای جهان بسنده کنند. مگر در حال حاضر دیپلمات‌ها جهان را از ویترین رسانه‌های جهانی تماشا نمی‌کنند؟

 

۳-۵-۳-۲ دیپلماسی رسانه‌ای؛ عرصه دیپلماسی افکار عمومی

درست اواخر دهه ۱۹۹۰ بود که چندین نیروی به هم مرتبط – جهانی‌شدن، انقلاب اطلاعات، پایان جنگ سرد و گسترش دموکراسی به عرصه روابط بین‌الملل – نظریه‌های دیپلماتیک را با چالش‌های عدیده‌ای مواجه کردند. از این رهگذر، شاید دیپلماسی عمومی بیش از سایر وجوه دیپلماتیک دچار تحول شده باشد. دنیای نوین امتیاز ویژه‌ای برای اقناع، آشکارسازی، گشودگی و ایجاد ائتلاف در مقابل توحش و استفاده از زور با خود به ارمغان آورده است. اهداف دیپلماتیک امروز، بیش از آن‌که بر دستیابی به توافقات مبتنی باشد، بر ایجاد جاذبه و خلق پیروانی با انگیزه و تمایل بالا تأکید دارد. به بیان نای، قدرت در جهان بدون سیم عصر اطلاعات، عبارت است از بهره‌گیری از عقاید و دانایی به‌منظور اعمال تاثیرات بین‌المللی. (Nye & A Owens, 1996)

پیش از این هرگز مرزها تا به این حد به روی جریان عقاید و تصاویر گشوده نبوده‌اند. با افزایش دسترسی به اطلاعات و نیز افزایش سرعت انتقال اطلاعات، توانایی دولت‌ها برای ترویج دیدگاه‌های خود به افکار عمومی خارجی به ویژگی اصلی دیپلماسی تبدیل شده است. بعد «عمومی» در عصر اطلاعات، نه‌تنها حساسیت افکار عمومی نسبت به امور دیپلماتیک را به میزان قابل‌توجهی برانگیخته است، بلکه افکار عمومی را متعهد ساخته است تا با همفکری، مشورت و ارائه بازخوردهای خود به توسعه امور دیپلماتیک کمک کند.(K. Hindell, 1995, p. 73)

مردمان تحصیل‌کرده آگاه‌تر می‌شوند و می‌توانند در برابر تبلیغات واکنش نشان دهند. (شکرخواه, ۱۳۸۴, ص. ۱۶۴) از بسیج عمومی «مخالفان جهانی‌سازی» تا «طرفداران حقوق بشر» و حتی شهروندان معمولی، جملگی از رسانه‌های سنتی و تکنولوژی‌های نوین اطلاعات برای رساندن صدای خود بهره می‌گیرند. این امر رقابت‌های نوینی را برانگیخته است بر این مبنا که برای جلب اعتماد رویکردی با گستره‌ای جهانی اتخاذ کنند.

اینک مطالعات سیاست‌گذاری تصویرسازی دولت‌ها نزد افکار عمومی دیگر یک ورزش فکری برای تعدادی پژوهشگر نیست، بلکه عرصه‌ای برای نهایی کردن تصمیمات استراتژیک است.

به‌این‌ترتیب، دیپلماسی نوین ناظر به نکته‌ای مهم است: این دیپلماسی باید بیشتر مورد بررسی و نظارت عمومی قرار گیرد. البته از نظارت عمومی کمتر استنباط می‌شود که مردم الزاماً در فرایند دیپلماسی دخالت کنند، بلکه منظور این است که مفاد دیپلماسی و اطلاعات مربوط به سیاست خارجی، آشکارا در دسترس عمومی قرار گیرد. رعایت این نکته، دو جزء اصلی و به هم پیوسته در دیپلماسی سنتی را با مشکل مواجه می‌سازد که عبارت‌اند از: پنهان‌کاری شدید و انتخاب دیپلمات‌ها از طبقه ممتاز و اشراف. (ساسانی, ۱۳۸۴)

 

۴-۵-۳-۲ رسانه‌ها؛ حلقه اتصال دولت‌ها به افکار عمومی جهانی

در متن سیاست دموکراتیک، دسترسی به دیپلماسی مؤثر بستگی به توان بسیج اکثریت افکار مردم به‌ویژه مخاطبان دولت در عرصه بین‌المللی و جهانی دارد؛ چراکه در جوامع معاصر مردم اساساً از طریق رسانه‌ها، به‌ خصوص تلویزیون، اطلاعات کسب می‌کنند و عقیده سیاسی خود را شکل می‌دهند.

مادامی‌که رسانه‌ها نسبتاً مستقل از قدرت سیاسی باشند، کنشگران سیاسی مجبورند با قواعد، تکنولوژی و منافع رسانه‌ها کنار بیایند. رسانه‌ها چارچوب سیاست هستند و می‌توان گفت که حکومت کردن به ارزیابی‌های روزانه تاثیرات بالقوه تصمیم‌گیری‌های نهاد حکومت بر افکار عمومی وابستگی می‌یابد. (کاستلز, ۱۳۸۰, ص. ۳۷۷)

ارزیابی‌های روزانه از طریق سنجش افکار و تحلیل‌های پژوهشی دیگر میسر می‌شود. علاوه بر این در دنیایی که به‌طور فزاینده از اطلاعات اشباع می‌شود‌، پیام‌ها هر چه ساده و دوپهلو باشند، مؤثرترند؛ زیرا بدین‌سان اجازه اظهار وجود به افکار و احساسات مردم می‌دهند. تصاویر بهتر از بقیه انواع پیام‌ها با توصیف‌ها سازگارند. رسانه‌های سمعی ـ بصری مهم‌ترین تغذیه‌کننده‌های ذهن مردم هستند. (کاستلز, ۱۳۸۰, ص. ۳۷۷)

«دیپلماسی رسانه‌ای» به‌صورت عام به معنای بارگیری رسانه‌ها برای تکمیل و ارتقای سیاست خارجی است. «راما پراساد» محقق آمریکایی آن را به‌عنوان نقشی که رسانه‌ها در فعالیت‌های دیپلماتیک میان کشورها بازی می‌کنند، تعریف کرده است. برای تشریح دیپلماسی رسانه‌ای از واژه‌های خاصی مانند دیپلماسی روزنامه‌ای، رادیو و تلویزیون، دیپلماسی ماهواره‌ای و دیپلماسی اینترنتی نیز استفاده می‌شود. (بختور, ۱۸/۳/۱۳۸۱, ص. ۶)

پارامترهای بسیاری در گسترش ابعاد امنیت نقش دارند که از مهم‌ترین آن‌ ها یکی ظهور و رشد رسانه‌های گروهی و تأثیر آن‌ ها در تنویر اذهان عمومی، به چالش کشیدن قدرت دولت‌ها و یا برعکس، افزایش قدرت آن‌هاست. ماهیت رسانه‌ها به‌گونه‌ای است که بسیاری از سطوح سیاسی، فرهنگی، اجتماعی، مذهبی و علمی از تأثیر آن‌ ها مصون نیستند؛ به‌گونه‌ای که ثبات سطوح ذکر شده در جوامع مدرن از طریق کنترل اجتماعی رسانه‌ها تا حد زیادی تحقق می‌یابد. امروزه اطلاعات یکی از منابع قدرت به شمار می‌رود و سازوکار دگرگونی‌های سیاسی و اجتماعی با تکیه بر ماهیت اطلاعاتی رسانه‌ها شکل می‌گیرد. همچنین از تأثیر چشمگیر ارتباطات بر نظام تصمیم‌گیری نباید غافل شد و این، نقطه تلاقی رسانه و قدرت است.

لذا امروزه دیپلماسی و سیاست خارجی کشورها به‌عنوان یک عامل تعیین‌کننده در نظام بین‌الملل، تحت تأثیر و تعامل تحولات شگرف در عرصه ارتباطات قرارگرفته است. چنانکه «دیپلماسی رسانه‌ای» به‌عنوان یکی از شاخه‌های اصلی فعالیت‌های دستگاه دیپلماسی و سیاست خارجی پدیدار شده است. (رضاییان م. , ۱۳۸۷, ص. ۸۶)

گروهی از متخصصان و کارشناسان این‌گونه تحلیل  می‌کنند که اساساً دیپلماسی رسانه‌ای از رسانه‌ها در جهت ارتقای سیاست خارجی کشورها استفاده می‌کند و رسانه را به مثابه ابزاری در دیپلماسی، مورد محک و در معرض چالش‌های دیپلماتیک قرار می‌دهند. بر اساس این تحلیل‌ها رسانه‌ها بر دیپلماسی و سیاست خارجی کشورها تأثیرگذار است و دیپلماسی رسانه‌ای نیز به‌طور عمده در جهت اهداف سیاست خارجی، منافع ملی کشورها و تأثیرگذاری بیشتر به افکار عمومی و تغییر و تحولات عمل می‌کند. (معاونت پژوهش های فرهنگی و اجتماعی, ۱۳۸۷)

دیپلماسی رسانه‌ای از طریق فعالیت‌های متعدد رسانه‌ای عادی و ویژه، پیگیری می‌شود که این فعالیت‌ها شامل کنفرانس‌های مطبوعاتی، مصاحبه‌ها، دیدار سران حکومت‌ها و میانجی‌گران در کشورهای رقیب و رویدادهای رسانه‌ای برانگیزاننده است که برای گشودن عصری جدید در روابط متقابل سازمان‌دهی می‌شوند. (Gilboa, 2003, fall, p. 33)

 

[۱] . strategic influence

[۲] . The Journal of International Security Affairs

[۳] . Getting Serious about Strategic Influence

[۴] . The Office of Strategic Influence, or OSI

[۵] . R.P. Bartston, “Modern Diplomacy”,London: Longman, 1997; H.G. Nicholson, “Diplomacy”, London: Oxford University Press, 1963.

[۶]. Intelligence

[۷]. Information

مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات

این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورامون و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آن­ها یاد می‌رود و در شکل ۷-۲ نیز ترسیم‌شده قابل‌استفاده است.

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت ازآنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به‌طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکل ۷-۲ مدل تحلیل شکاف خدماتی (پاراسورامون و زیتمل)

 

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به‌صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت می­ کنند.

شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم می‌باشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشته‌گر، ۱۳۸۹: ۴۱) مطالعات پیشین درزمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به‌عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند. انتظارات به‌عنوان امیال و خواسته‌های مشتریان شناسایی‌شده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آنچه مشتریان خواهان آن‌اند و آنچه احساس می‌کنند ارائه‌دهنده خدمات باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. کیفیت خدمات نسبت به آنچه مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می‌رود.

۱۰-۲ مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه

شکاف در ارائه خدمات، بحرانی‌ترین مساله است چراکه ارزیابی کلی مشتری ازآنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می‌باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف‌ها تا حد امکان می‌باشد. بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برد که عبارت‌اند از:

شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه‌دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف استاندارد: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرارشده برای ارائه خدمت.

شکاف ارائه خدمت: تفاوت بین استانداردهای مشخص‌شده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائه‌دهنده خدمت

شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می­ کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به ارائه آن است.

شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می­ شود و آنچه مشتریان فکر می­ کنند دریافت کرده ­اند. چراکه آن­ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی­باشند.

شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه تلاش‌های ارتباطی ارائه‌کننده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می‌کند به‌وسیله این ارتباطات قول داده‌شده است.

شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن رادارند و ادراکات آن­ها از خدمتی که واقعاً دریافت کرده ­اند.

شکل ۸-۲ مدل هفت‌گانه شکاف (لاولاک و رایت ۱۹۹۹،۹۳)

۱۱- ۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

این مدل که در زمره مدل‌های تجویزی به شمار می‌رود (توسط مور پیشنهادشده)، چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می‌دهد. این مدل گام‌های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می­نماید. (شکل ۹-۲)

 

شکل ۹-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی منبع (قبادیان ۲۰۰۲، ۵۸)

۱۲-۲ مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

مشتریان خدماتی که دریافت می­ کنند ارزیابی می­ کنند. در این میان انتظاراتشان از خدمات، در تعیین رضایتمندی آن­ها نقش فوق­العاده­ای دارد. درنتیجه فهمیدن اینکه چگونه انتظارات شکل می­گیرد در ارائه خدمات یا کیفیت نقش حیاتی ایفا می‌کند. بر این اساس نش (۲۰۰۲) مدل گذر خدماتی را ارائه کرد که در شکل (۱۰-۲) نشان داده‌شده است. بر اساس این مدل تجربه­ی هر مرحله و انتظارات شکل‌گرفته قبل از خرید، به شکل گرفتن انتظارات مرحله بعدی کمک می‌کند، این مدل با نیاز آغاز می­ شود و چنانچه بین نیازهای مشتری­ و خدمات ادراک‌شده تطابق وجود داشته باشد. وی خرید خواهد کرد. ارتباطات درست و شهرت عوامل کلیدی هستند که بدان وسیله مشتریان ارائه‌کننده خدمات را انتخاب می­ کنند. بعلاوه فعالیت‌های ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری در مراحل مشارکت، ترک کردن، منعکس کردن را تحت تأثیر قرار می‌دهد (قبادیان ۲۰۰۲،۵۹)

 

شکل ۱۰-۲ مدل گذر خدماتی (منبع قبادیان و همکاران ۲۰۰۲، ۶۱)

بخش سوم

۱۳-۲ روش‌های سنجش کیفیت خدمات

برای سنجش رضایتمندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که موردتوافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانش می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل‌سنجش هستند که با شدت رضایتمندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده می­ کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائی که این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به‌عنوان‌مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به‌عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به‌عبارت‌دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می­ کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می­ کنند و رویکردی از رضایتمندی مشتریان ارائه می­ دهند که به ادراک آن­ها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

همان‌طور که در شکل ۱۱-۲ مشاهده می­ شود، مدل سروکوال زیرمجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌­گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت‌ خدمات را در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت ‌خدمات به‌عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورامون دارای ویژگی‌هایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد.

 

شکل ۱۱-۲ مدل‌های سنجش رضایتمندی