فهرست  مطالب

چکیده :………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول : کلیات…………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………… 7

1-4 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-5 چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 9

1-6 فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 10

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 10

1-8 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 12

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 13

بخش اول : عملکرد………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1-2 تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………………… 15

2-1-3 ارزیابی و سنجش عملکرد………………………………………………………………………………………. 16

2-1-4 فرایند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-5  جایگاه اندازه گیری عملكرد…………………………………………………………………………………… 19

2-1-6 اهداف ارزیابی عملكرد………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 21

2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22

2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23

2-1-7-3 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………………………………………….. 27

2-1-7-4 فرایند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28

2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30

2-1-7-6  مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32

2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32

2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39

بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44

2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49

2-2-4  ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55

2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59

2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64

2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67

2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67

2-2-11-2  هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67

2-2-11-3 هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68

2-2-11-4 هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68

2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69

2-2-11-6  هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69

2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70

2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70

2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74

بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76

2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76

فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82

3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84

3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86

3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91

4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91

4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92

4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93

4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95

4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95

4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96

4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97

4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98

4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99

4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100

4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111

5-2  نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111

5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112

5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115

5-5  پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117

منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128

فهرست جداول

جدول2-1 مقایسه استراتژی‌هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29

جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42

جدول 2-3  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52

جدول 2-4  مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57

جدول  2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59

جدول 2-6  مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60

جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84

جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85

جدول 3-3  سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87

جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91

جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92

جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93

جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94

جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95

جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97

جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98

جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99

جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100

جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101

جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102

جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103

جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103

جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104

جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105

جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106

جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106

جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107

جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108

جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1  نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91

نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92

نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93

نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94

نمودار4-5 هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95

نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96

نمودار4-7 هیستوگرام  متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97

نمودار 4-8 هیستوگرام  متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98

نمودار 4-9 هیستوگرام  متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99

نمودار4-10 هیستوگرام  متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100

نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19

شكل2-2 نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،1383،ص44)…………………………………………. 28

شكل2- 3 فرایند  AMBITE (Bradley, 1996,P10)………………………………………………………….. 31

شكل2-4 فرایند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج………………………………………………………………………. 32

 

چکیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری  تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با بهره گرفتن از پرسشنامه  استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله 90 تا 92 از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

 

واژگان کلیدی :

هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.

 

فصل اول : کلیات

کلیات

1-1 مقدمه

تغییرات فن آوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان عملکرد سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قـرار داده و سازمان ها برای بقا مجبور هستـند خود را با ایـن تغییرات تطبیق دهند. هم اکنون تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند (بابائی و شفائی،1391،ص171) . در این میان بانک ها نهادهائی مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به وجوه نیاز دارند . از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند.  به موازات ورود بانک های خصوصی در بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است.  بانک ها برای رقابت با یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار[1] و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد[2] در جذب مشتریان هستند ، این روند باعث شده که عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار شود و به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است (موتمنی و همکاران،1389،ص142)، زیرا مدیران بانك ها جزء ذینفعانی هستند كه اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل عملكرد مالی برای آن ها حائز اهمیت است. در این راستا، آن ها با در نظر گرفتن اطلاعات مالی ارزشمند، موقعیت بانك را ارزیابی و براساس آن تصمیم مناسب را اتخاذ می نمایند .

بانك های تجاری موسسات مالی هستند كه وجوه راكد مردم را جمع آوری كرده و به تجار، صاحبان صنایع و سایر متقاضیان تسهیلات اعطاء می كنند. در واقع، بانك با عملیات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصی كه به علل مختلف مانند فقدان دانش و تخصص، كمبود سرمایه و ترس از ریسك سرمایه گذاری، نمی خواهند یا نمی توانند در فعالیت های اقتصادی مشاركت نمایند به اشخاصی كه برای سرمایه گذاری به منابع مالی محتاجند، فراهم می سازد و از آن جایی كه هدف بانك تجاری كسب سود است، طبیعی است بانك بایستی منابع را هرچه ارزان قیمت تر جذب كرده و با حداكثر نرخ سود به متقاضیان تسهیلات دهد. از این رو، هدف اولیه و اساسی بانك همانند سایر سازمان های انتفاعی، حداكثر كردن ثروت صاحبان آن می باشد. در افزایش ثروت صاحبان سهام، مدیریت بانك باید تصمیم بگیرد كه آیا دارایی ها با كیفیت پایین تر و درآمد بیشتر و یا دارایی ها با كیفیت بالاتر و ریسك كمتر را كسب كند و یا آیا بانك باید سرمایه گذاری كند و تسهیلات با سررسیدهای طولانی اعطاء نموده و نقدینگی را كاهش دهد و یا دارایی هایی با سررسیدهای كوتاه مدت تر را انتخاب و درجه بالایی از نقدینگی را تامین نماید؟ این ها سؤالاتی هستند كه مدیران بانك ها همیشه با آن ها درگیرهستند (رستمی و همکاران ، 1390، ص 20).

باید توجه نمود که مدیران، به عنوان سرمایه های انسـانی، حیاتی ترین عنصر راهبـردی و اساسی ترین راه بـرای افـزایش اثربخـشی و کارائی[3] سازمان هستند. در این میان هوش هیجانی[4]به عنوان ابزاری نوین و شایستـه در اختیار مدیران بانـک ها برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمانی و تامین رضایت این افراد محسوب می شود. گلمن[5] معتقد است هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی كاربرد زیاد دارد، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد . زیرا شرایطی که در رأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آید، سریع تر گسترش می یابد، چرا كه افراد به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کنند(ودادی و همکاران ،1388،ص3). بنابراین هوش هیجانی مدیران می تواند پشتیبانی باشد برای این که بتوانند کارکنان را به صورت خودجوش به سمت هدفی خاص پیش ببرند (ناظم و لاجوردی ،1390، ص 129) . مدیران برخوردار ازهوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند كه اهداف را با حداكثر بهره وری[6]، رضایت مندى و تعهد[7] كاركنان محقق می سازند (کیوان لو و همکاران،1389،ص 48).

محقـقان اعتقـاد دارند که از روی هـوش هیـجانی می تـوان عملکـرد شغلی[8] را نیز پیش بینـی کرد (Day and Carroll,2004,P.1443). گلمن (1998)، براین باور است که هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است که مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده ازآن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است (et. al.,2013,p.658  Sanchez-Ruiz) . به عبارت دیگر هوش هیجانی بیانگر توانائی اداره مطلوب خلق و خو، وضع روانی و کنترل استرس ها[9] است و در واقع عاملی است که به هنگام ناکامی در دستیابی به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند (رضائیان و کشته گر،1387،ص30 ).

نتایج تحقیقات نشـان می دهـد که سطــح بالاتری از هوش هیجانی منجر به ارائه سطح بالاتری از عملکرد در افراد می گردد (Lyons&Schneider,2005,P.693) و بـا افزایش سابقـه کاری، هوش هیجـانی در افراد بیشتر شکل می گیـرد و به تکـامل می رسد (راد و همکاران ، 1389، ص174) . با این توضیحات تحقیق حاضر می کوشد به بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک های استـان گیلان بپردازد.

[1] Market share

[2] Performance Improvement

Efficiency

Emotional Intelligence

فهرست مطالب

 

عنوان. صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

: کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 ) بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4 ) اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-4- 1)اهداف علمی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-4-2)اهداف کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5 ) چهارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-7 ) فرضیه های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-1 )متغیر مستقل (تعهد سازمانی)…………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2) متغیر وابسته تحقیق(رفتار شهروندی سازمانی)…………………………………………………………………………………………… 13

1-9 ) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

1-9-2) قلمرو مكانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2) ورود مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به ادبیات مدیریت……………………………………………………………………………. 16

2-1-3) تعریف رفتار  شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………… 17

2-1-4) انواع مدل های رفتار شهروندی در سازمان  …………………………………………………………………………………………….. 19

2-1-5)ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………… 19

2-1-6) ابعاد رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-1-6 -1) رفتارهای کمک کننده………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-1-6 -2) رادمردی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21

2-1-6 -3) وفاداری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-1-6 -4) اطاعت سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-1-6 -5) ابتکارات فردی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -6) رفتار یا فضیلت مدنی………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -7 )توسعه خود………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-7)کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی   …………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-8)تاثیر رفتارشهروندی بر عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………………. 25

2-1- 9) رفتار شهروندی در حوزه اداره امور عمومی ……………………………………………………………………………………………. 27

2-1-10) عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی در سازمان ها……………………………………………………………………………………… 29

بخش دوم:تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-3) انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-4) عوامل موثر بر تعهد

 سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-2-4-1) تعهد عاطفی و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………… 50

2-2-4-2) تعهد مستمر و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-4-3) تعهد هنجاری و عوامل موثر بر آن……………………………………………………………………………………………………….. 55

2-2-5 )مدل های معروف تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-6)مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 59

2-2-7 ) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-8)تعهدسازمانی وعملکردکارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 63

بخش سوم:پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

2-3-1) تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 65

2-3-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 66

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

3-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 71

3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-5-2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 75

3-6-1) تجزیه وتحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………… 75

3-6- 2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 -1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 79

4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4  – 4 ) آزمون نرمالیته………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4  – 5 ) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2) نتایج آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

5-3) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-4) مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه  …………………………………………………………………………………………….. 101

5-5) پیشنهاداتی بر پایه یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5- 6) محدودیت های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………………………………… 104

5-7) پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………………………… 105

منابع و ماخذ. 106

ضمائم. 113

فهرست جداول

2- 1) مدل های مطرح تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2- 2) نتایج احتمالی سطوح تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………. 60

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 70

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………. 72

4 –  1 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 78

4 – 2 ) توصیف متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………… 79

4 –  3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………… 80

4 – 4 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4 – 5 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 82

4 – 6 ) توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 83

4 – 7 ) توصیف ابعاد تعهد سازمانی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4 – 8 ) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 86

4 –  9 ) توصیف ابعاد رفتار شهروندی سازمانی  …………………………………………………………………………………………………… 87

4  –  10 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………. 89

4 –  11 ) ضریب همبستگی بین تعهد سازمانی  و رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………… 90

4 –  12 ) ضریب همبستگی بین تعهد مستمر و رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 91

4 –  13 ) ضریب همبستگی بین تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………… 92

4 –  14 ) ضریب همبستگی بین تعهد هنجاری و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 93

4-  15) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود سابقه کار  . 94

4-  16 ) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود تحصیلات. 95

فهرست نمودارها

4- 1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………. 78

4 – 2 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 79

4 –  3 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………

4 – 4 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4  –  5 ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….. 82

4 –  6 ) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 83

4 – 7 ) راداری ابعاد تعهد سازمانی  …………………………………………………………………………………………………………………… 84

4 – 8 ) هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………. 86

4 –   9 ) راداری ابعاد رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست اشکال

1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

2- 1) عوامل موثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………….. 42

2-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه الن و می یر………………………………………………………………………………………. 46

2- 3) ابعاد تعهد سازمانی و ارتباط آن با عملكرد كاركنان……………………………………………………………………………………….. 61

 

چکیده:

بررسی وشناسایی عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی می تواند دارای اهمیت فراوانی برای تمامی سازمان ها و شرکت ها واز جمله سازمان تامین اجتماعی باشد. دراین راستا تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شده است. روش تحقیق حاضر توصیفی بوده و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان سازمان تامین اجتماعی بوده که تعدا آنها 725 نفر بوده و بر طبق روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  196 نفر از بین آنها به عنوان نمونه تحقیق حاضر انتخاب شده است. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی : ورق های فولادی، ورق های IF، شکل پذیری، منحنی های حد شکل دادن، ضریب اصطکاک

فصل اول

مقدمه. 1

فصل دوم

1-2- فولادهای کم کربن.. 3

2-2- پوشش ها و فولاد های مخصوص…. 6

3-2- گالوانیزه 7

   1-3-2- پوشش روی.. 7

   2-3-2- گالوانیزه گرم. 8

4-2- شکل پذیری.. 9

5-2- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 11

   1-5-2- اصول و تعریف… 11

   2-5-2- روش های تعیین دیاگرام های حد شكل دهی.. 12

      1-2-5-2- روش های تئوری.. 13

      2-2-5-2- روش های عملی.. 15

         1-2-2-5-2- روش Marciniak. 15

         2-2-2-5-2- روش Nakazima. 16

   3-5-2- تهیه نمونه جهت آزمون FLD.. 17

   4-5-2- گرید بندی.. 17

   5-5-2- اندازه گیری کرنش جهت رسم منحنی FLD.. 21

   6-5-2- نموار های حد شکل دادن-یافته های تجربی.. 23

   7-5-2- عوامل موثر بر نمودار های حد شکل پذیری.. 24

      1-7-5-2- اثر قطر گریدهای حک شده بر سطح ورق.. 25

      2-7-5-2- اثر ضخامت ورق.. 25

      3-7-5-2- اثر توان کار سختی (n) 26

      4-7-5-2- اثر ناهمسانگردی ((r 26

      5-7-5-2- اثر اصطکاک… 26

   8-5-2- کاربردهای FLD.. 27

6-2- ظاهر سطح.. 30

7-2- یکنواختی محصول.. 32

8-2- نگاهی اجمالی به روند کلی فرایند نورد سرد در مجتمع فولاد مبارکه. 32

   1-8-2- اسید شویی.. 34

   2-8-2- نورد تاندم. 35

   3-8-2- بازپخت 37

   4-8-2- اسكین پس 38

   5-8-2- تمپر میل 39

9-2- ریز ساختار در حالت کار سرد. 39

10-2- انرژی ذخیره شده ناشی از تغییر شكل پلاستیك…. 40

11-2- عملیات حرارتی آنیل فلزات تغییر شکل پلاستیک یافته. 40

   1-11-2- بازیابی.. 41

      1-1-11-2- عوامل موثر بر بازیابی.. 42

      2-1-11-2- تغییرات ساختاری حین بازیابی.. 42

   2-11-2- تبلور مجدد. 42

      1-2-11-2- عوامل موثر بر تبلور مجدد. 44

 

 

   3-11-2- رشد دانه. 44

      1-3-11-2- رشد نرمال دانه. 44

      2-3-11-2- رشد غیر نرمال دانه. 45

فصل سوم

1-3- ماده اولیه. 46

2-3-  خواص  مکانیکی.. 46

3-3- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 46

4-3- گریدبندی ورق ها و اندازه گیری در صد کرنش ها در مناطق با ریسک بالا در قطعه تودری پژو    405  48

5-3- آزمون ضریب اصطکاک… 49

6-3- اندازه گیری زبری سطح.. 49

فصل چهارم

1-4- ترکیب شیمیایی.. 50

2-4- خواص مکانیکی.. 50

3-4- پارامترهای شکل پذیری (nوr) 56

4-4- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 60

5-4- تاثیر روانکار بر منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 62

6-4- بررسی امکان تولید قطعه تودری با بهره گرفتن از ورق های ST14، IF بدون پوشش و IF            پوشش دار 64

7-4- مقایسه ضرایب اصطکاک ورق ها 76

8-4- کیفیت سطحی.. 78

فصل پنجم

نتیجه گیری.. 81

مراجع.. 82

مقدمه

شکل دهی ورق های فلزی بخش گسترده ای از تغییر شکل فلزات می باشد که از دیرباز مورد توجه صنعتگران و محققین بوده است و با گذشت زمان در تکامل فرایند شکل دهی ورق های فلزی پیشرفت های وسیعی صورت گرفته است. ایده تغییر شکل ورق های فلزی تقریبا یک قرن پیش با شکل دهی و ساخت ظروف آشپزخانه و ساخت اشیاء هنری براساس آزمایش ها و روش های تجربی صنعتگران شکل گرفت و با پیشرفت های علمی ناشی از تحقیقات محققان و صنعتگران، روش های تجربی پایه علمی به خود گرفت و امروز به صورت یک فرایند پیچیده و با اهمیت صنعتی در آمده است به نحوی که توان ساخت قطعات با روش شکل دهی ورق های فلزی یکی از مهمترین ارکان اقتصادی یک کشور به خصوص در صنایع خودرو تلقی می گردد.

از جمله ویژگی های تولید قطعات با این روش، انعطاف پذیری و قابلیت شکل پذیری زیاد، کمی وزن، سطح خوب و هزینه کمتر ساخت ورق های فلزی است. با این روش می توان قطعات با اشکال پیچیده را تولید کرد که ساخت آنها با روش های دیگر شکل دهی فلزات مشکل و پر هزینه است. شکل دهی ورق های فلزی با اغلب فرایند های شکل دادن حجمی متفاوت است. در شکل دهی ورق فلزی کشش حاکم است در حالی که فرایند های شکل دادن حجمی به طور عمده فشاری اند. به علاوه غالبا یک سطح یا هر دو سطح نواحی تغییر شکل آزاد است (یعنی ابزار آنها را نمی گیرد). در فرایند تغییر شکل ورق ها، ورق تحت تاثیر خم، واخم، کشش و اتساع و یا ترکیبی از آنها قرار می گیرد. بنابراین در این فرایند تغییرات فیزیکی محسوسی در ورق ایجاد می شود و غالبا با تغییر شکل های بزرگ که سبب پیچیده شدن فرایند می شود روبرو هستیم و در نتیجه تحلیل این فرایند کار خیلی ساده ای نیست. برای ورق های فلزی با خواص مادی متفاوت، تغییر شکل های حاصله در اثر اعمال نیروهای مشابه می توانند کاملا متفاوت باشند.

تغییر شکل ورق های فلزی به عواملی از قبیل خواص ماده و قابلیت شکل پذیری ورق، شکل هندسی قطعه، شرایط مرزی، طراحی فرایند و سرعت شکل دهی بستگی دارد. در ضمن عواملی چون ضریب ناهمسانگردی و پارامترهای ناشناخته دیگری تحلیل دقیق این فرایند را با مشکل روبرو کرده است.

برای رسیدن به شکل دلخواه، ورق باید تغییر شکل پایدار بدهد. حتی برای قطعات نسبتا ساده، ناهمسانگردی ورق فولادی، اختلاف در ضخامت ورق و اعوجاج موضعی در ابزار می تواند عمل دقیق آنالیز تغییر شکل را غیر ممکن سازند. لذا دانستن قابلیت تغییر شکل ورق فلزی برای تولید موفق قطعات ضروری است. به علت تاثیر پیچیده متغییرهای زیادی که روی شکل پذیری موثرند، پارامتر تنها و مشخصی وجود ندارد که بتواند قابلیت تغییر شکل را تحت شرایط مختلف پیش بینی کند. در شکل دهی ورق های فلزی، بررسی حد تحمل یک فلز در مقابل کرنش های مختلف با بهره گرفتن از منحنی FLD (منحنی حد شکل پذیری) انجام می پذیرد. در حقیقت این منحنی نشان می دهد که اگر شرایط اعمال نیرو طوری باشد که کرنش های به وجود آمده بالای این منحنی قرار بگیرند، قطعه به طور حتم در آن مناطق دچار گلویی شدن و پارگی می گردد. از طرفی این منحنی ها می توانند جهت بالا بردن عملیات شکل دهی و کاهش مراحل کشش مورد استفاده قرار گیرند.

اولین FLD[1] برای عملیات شکل دهی اتساعی یک ورق فولادی کم کربن با مقاومت پایین که در صنایع اتومبیل سازی و خانگی به کار می رود در سال 1963 منتشر گردید. این FLD در آزمایشگاه و با بهره گرفتن از یک پانچ صلب به دست آمده است. معیار های به کار برده شده برای پیدا کردن حداکثر کرنش، شروع گلویی شدن سطح ورق بود که البته توسط حس نمودن این مسئله آشکار می گشت. علت انتخاب این معیار این بود که در کارگاه های پرس کاری ایجاد چنین نقصی باعث عدم قبولی قطعات تولید شده می گشت.

چنین نتایج تجربی در طی سال های 65-1963 تنها مرجع استفاده از FLD در صنعت بود. در سال 1965 یک مقاله ای منتشر شد که باعث ایجاد یک پایه و اساس برای اینگونه FLD ها شد.

تحقیقات در طی سال های 1965 تا 1968 باعث به وجود آمدن دو مقاله دیگر در سال 1968 گردید. اولین مقاله توسط Keeler نوشته شد. او تحقیقات بسیار گسترده ای پیرامون طرف راست FLD نمود. کلیه تحقیقات وی در عملیات شکل دهی اتساعی صورت پذیرفت. دومین مقاله توسط Goodwin نوشته شد که وی تحقیقات خود را حول سمت چپ FLD متمرکز نمود و از آزمایشات کشش عمیق کمک گرفت.

از سال 1967 تحقیق روی مدل تئوری FLD صورت پذیرفت و حاصل آن مقاله ای بود که در سال 1967 توسط Marciniak ارائه گردید. که در آن پارامترهای محدودی از ورق در نظر گرفته شده بودند و به صورت ابتدایی بر روی حدود کرنش تحلیل صورت پذیرفته بود. از آن به بعد تحقیقات روی FLD و آنالیز تجربی کرنش به صورت جدی تر صورت پذیرفت و محققین زیادی روی این نمودارها کار کرده اند.

نتیجه تحقیقات روی FLD تئوری به طور بسیار محدودی از دهه 70 به بعد عرضه گردیده که می توان علت آن را اهمیت FLD در صنعت قالب سازی دانست که کلیه اطلاعات آن به صورت درون سازمانی باشد.

به منظور رسم و بررسی منحنی های حد شکل پذیری روش های مختلفی وجود دارد. ابتدایی ترین و در عین حال پر هزینه ترین این روش ها، روش تجربی و انجام آزمایش های عملی می باشد. Hecker از یک روش عملی برای رسم منحنی FLD استفاده کرد که امروزه نیز قالب مورد استفاده وی برای انجام آزمایش های حد شکل پذیری کاربرد دارد. او از یک سنبه نیم کروی برای این منظور استفاده کرد. در این پژوهش نیز از این روش استفاده شد.

 

1-2- فولادهای کم کربن

فولادهای کم کربن (Wt%C≈0/06 یا کمتر) را معمولا نوردکاری سرد می کنند، مگر آنکه ضخامت ورق زیاد باشد (≥≈2mm)، و پس از تابکاری به منظور تبلور مجدد در 600 تا 700oC آنها را به بازار عرضه می کنند. این فولادها از طریق شمش ریزی تولید می شوند و فرآورده های حاصل را، بر اساس فرایند ریخته گری آنها، به دو دسته تقسیم می کردند: فولادهای ناآرام و فولادهای آرام. فولاد نا آرام فولادی است که پیش از انجماد اکسیژن زدایی نشده است. در حین انجماد شمشی از این نوع فولاد، کربن و اکسیژن حل شده در آن به شدت با یکدیگر واکنش می کنند و حباب های CO به شدت متصاعد       می شوند (غلیان یا نا آرامی) و فاز مذاب را به جوشش در می آورند. این جوشش سبب شکستن لایه های مرزی می شود و جدانشینی کربن در مرکز شمش را ممکن می کند، در نتیجه شمش حاصل و ورق تولید شده از آن سطحی بسیار کم کربن دارند. این سطوح پاکیزه از معایب ناشی از وجود ذرات کاربید عاری اند. بر عکس، فولادهای آرام را با افزودن آلومینیوم یا سیلیسیوم در حین ریختن شمش، یا درست قبل از ریختن آن، اکسیژن زدایی می کنند. این عناصر اکسیژن مذاب را می گیرند، در نتیجه اکسیژن برای ترکیب با کربن و تولید CO باقی نمی ماند و از جوشش مذاب خبری نیست. بنابراین انجماد در سکون کامل انجام می شود (به همین دلیل این نوع فولاد را فولاد آرام می نامند)، و تشکیل لایه های مرزی مانع از جدانشینی به سمت مرکز می شود]1[.

در سال های اخیر، ریخته گری پیوسته تا حدود زیادی جانشین شمش ریزی شده است و فولاد هایی که ریخته گری پیوسته می شوند همواره آرام اند. تمایل به ریخته گری تختال های هر چه نازک تر به جایی رسیده است که کارخانه ای تختال را با ضخامت فقط  2in(50mm) می ریزد. با نازک تر شدن تختال ها، میزان عملیات نوردکاری لازم نیز کاهش می یابد. در نتیجه در هزینه ها صرف جویی می شود. اما ممکن است ساختار حاصل از این عملیات ناخالص تر و بافت های حاصل از آن نامناسب تر باشند.

منحنی تنش-کرنش کششی فولاد کم کربن تابکاری شده پدیده نقطه تسلیم مشخص را نشان می دهد (شکل 1-2). بارگذاری اساسا کشسان است، تا اینکه در ناحیه ای تسلیم رخ دهد (نقطه A). آنگاه ناگهان بار افت می کند و تنش تسلیم کاهش می یابد (نقطه B). افزایش طول نمونه با رشد ناحیه تسلیم شده، در تراز تنشی کم و بیش ثابت، ادامه می یابد.

در این مرحله بین نواحی تغییر شکل یافته و تغییر شکل نیافته مرزی کاملا مشخص، به نام نوار لودرز ایجاد می شود. در پس این جبهه، همه فلز به یک اندازه کرنش یافته است. کرنش لودرز، یا افزایش طول در نقطه تسلیم، معمولا بین 1 تا 3% است. تنها پس از آنکه نوارهای لودرز طول نمونه را پیمود (نقطه C)، کرنش-سختی و کرنش یابی یکنواخت آغاز می شود. سرانجام به نقطه استحکام کششی (نقطه E)       می رسیم، نمونه باریک می شود، و سرانجام می شکند (نقطه F).

1392

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول

1-1)  مقدمه. 1

1-2) بیان مساله. 2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 4

1-4) اهداف تحقیق.. 5

1-5) سوالات تحقیق.. 6

1-6)  چهارچوب نظری تحقیق.. 7

1-7) فرضیه های تحقیق.. 7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8

1-9) قلمروتحقیق.. 10

فصل دوم

2-1) رضایت مشتری.. 14

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی.. 19

2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22

2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35

2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38

2-2-1) تعاریف تعهد. 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43

2-3) رضایت شغلی.. 46

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48

2-3-3) رضایت و انگیزش… 49

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52

2-3-6) امنیت شغلی.. 53

2-3-7)  فرایند ارزیابی عملکرد. 54

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55

2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55

2-4-4) همکاران مساعد. 56

2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58

2-4-1-1) تعارض نقش… 58

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59

2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60

2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61

4-2-4) فرایند تعارض…. 61

2-5) ابهام نقش… 69

2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72

2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73

فصل سوم

 

3-1) مقدمه. 75

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76

3-3) روش تحقیق.. 76

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77

3-4-2)  حجم نمونه. 77

3-5) ابزار گردآوری داده ها 78

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

 

فصل چهارم

4-1) مقدمه. 90

4-2) آمارتوصیفی.. 90

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90

4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93

4-2-1-4) سن مشتری.. 94

4-2-2-1) جنسیت… 95

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

4-2-3-1) ابهام نقش… 99

4-2-3-2) تعارض نقش… 100

4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101

4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102

4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104

4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106

فصل پنجم

5-1) مقدمه. 110

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

5-6) محدودیت های تحقیق.. 116

پیوست ها

پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149

فهرست اشکال

شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23

… 27

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93

جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103

جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

فهرست نمودارها

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35

نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان. 96

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان. 97

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان. 98

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش… 99

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش… 100

نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی.. 101

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان. 102

نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری.. 103

نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق.. 105

نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106

چکیده

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است. وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، كاركنان مستقیماً بر درك مشتری از كیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای كه یک مشتری ناراضی نه تنها ممكن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراك می گذارد؛ از سویی دیگر، ممكن است در نتیجه یک تعامل با كیفیت میان كاركنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی كاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.

واژگان کلیدی: تعارض نقش، ابهام نقش، رضایت شغلی ، تعهد درک شده کارکنان، رضایت مشتری

فصل اول

 

کلیات تحقیق

1-1)  مقدمه

 امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10). به اعتقاد هلیر و همکارانش [1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی [2]­رضایت را حالتی  میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا­صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرایند درك و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما­ن­ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه ­گیری کنند زیرا هیچ­کس نمی ­تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو[3]،

پاییز 1392

 

 

 

 

فهرست مطالب

فهرست                         صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه. 2

1-1)بیان مساله. 2

1-2) اهمیت وضرورت تحقیق.. 3

1-3)اهداف علمی تحقیق: 4

1-4)چهارچوب نظری تحقیق: 4

1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل 8

1-5)سوال تحقیق.. 9

1-6)فرضیه های تحقیق.. 9

1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق.. 10

1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 14

فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

مقدمه. 17

2-1)مفاهیم اعتماد در سازمان. 17

2-1-1)سطح اعتماد. 18

2-1-2)ابعاداعتماد 19

2-1-3)تعریف اعتماد. 20

2-1-4) شیوه های  اعتمادسازی.. 21

2-1-5) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. 22

2-1-)6 ارزشهای  سازمانی بانک ملت… 24

2-1-7) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. 26

2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. 26

2-2)مفاهیم بانکداری.. 27

2-2-1)تعریف بانک: 27

2-2-2)خدمات بانکی.. 27

2-2-3) انواع خدمات بانکی.. 27

2-2-4)ساختارارائه خدمات بانكی.. 28

2-3)اینترنت : 30

2-4) تجارت الکترونیک… 32

2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک… 32

2-4-2)- مدلهای تجارت الكترونیك… 33

2-4-3)- تاریخچه بانکداری الكترونیك… 36

2-5)بانکداری الکترونیک… 37

2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک… 38

2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک… 39

2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک… 40

2-5-4)کانال‌های بانکداری الکترونیک… 42

2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. 42

2-7)بانکداری اینترنتی: 45

2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی: 45

2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی: 47

2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی: 49

2-7-4)سرویس‌های بانکداری اینترنتی.. 50

2-8)تاریخچه بانک ملت… 51

2-8-1)بانکداری اینترنتی در بانک ملت… 52

2-8-2)خدمات اینترنتی بانک ملت: 53

2-8-3)سایت بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-4 )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. 62

2-8-6)كارت امتیازی متوازن در بانک ملت… 68

2-9)  استفاده از خدمات بانکی.. 69

2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات… 70

2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 71

2-9-3) مفهوم رضایت مشتریان. 73

2-9-4) مفهوم وفاداری.. 75

2-9-5) مفاهیم اعتماد. 75

2-9-6)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. 76

2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. 78

2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: 78

2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده 79

2-10)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: 82

2-10-1)اعتماد وبانكداری اینترنتی.. 83

2-10-2)اعتماد در بانكداری اینترنتی.. 83

2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانكداری اینترنتی و ریسكهای موجود. 85

2-11-1)ایجاد اعتماد دربانكداری اینترنتی.. 87

12-11-1-1)تراكنش مشتری و بانك: 88

2-11-1-2)تکنولوژی.. 92

2-11-1-2-1)امنیت… 92

…2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی : 93

…2-1-2)رمزنگاری:: 93

 

2-1-3)در دسترس بودن: 93

2-1-4)صحت داده : 94

2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت: 94

2000-1-6)کنترل دسترسی: 96

2000-1-7)انکار ناپذیری: 96

2-1-8)نظارت و گزارشگیری: 96

2-11-1-3)روش های پرداخت: 99

2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. 101

2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک… 102

2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان 102

2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک… 102

2-13) پیشینه تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها

مقدمه. 108

3-1 )فراینداجرای تحقیق.. 108

3-2 )روش تحقیق.. 110

3-2-1)روش های رتبه بندی: 110

3-3 )روش های جمع آوری اطلاعات… 111

3-4) ابزار گردآوری داده ها 111

3-5 )روایی وپایایی پرسشنامه. 112

3-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) 112

3-5-2)تعیین اعتبار روایی: 113

3-6)جامعه ونمونه آماری.. 114

3-6-1)جامعه آماری.. 114

3-6-2)روش نمونه گیری.. 115

3-6-4)حجم نمونه. 117

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 118

3-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی.. 119

3-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی.. 119

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق

مقدمه. 122

4-1)توصیف متغیر های تحقیق.. 122

4-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 123

4-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: 130

4-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. 135

4-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته 135

4-2) آزمون فرضیات تحقیق: 136

4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق 137

4-2-2)رتبه بندی متغیرها 137

4-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. 137

4-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس 138

4-2-3)فرضیه دوم تحقیق.. 144

4-2-4)فرضیه سوم تحقیق.. 145

4-2-5)فرضیه چهارم تحقیق.. 146

4-2-6) فرضیه پنجم تحقیق.. 147

4-2-7)فرضیه ششم تحقیق.. 148

4-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. 149

فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق

مقدمه.    151

5 -1 )خلاصه تحقیق.. 151

5-2 )نتایج آزمون فرضیات… 152

5-3 )ارائه پیشنهادها 155

5-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: 155

5-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده 159

5-5 )محدودیتهای تحقیق.. 159

6)فهرست منابع. 160

6-1)منابع فارسی.. 160

6-2)منابع لاتین.. 161

ضمائم. 166

پرسشنامه. 167

جداول

جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی 8

جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. 25

جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. 50

جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت…. 53

جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات… 72

جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل. 104

جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. 111

جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. 113

جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. 130

جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 123

جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان. 126

جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. 129

جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت……. 130

جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. 131

جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. 132

جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. 133

جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی.. 134

جدول4-13)توصیف متغیراعتماد. 135

جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف 136

جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی 136

جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن 137

جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN 138

جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان 139

جدول4-19)ماتریس بی مقیاس 140

جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین 141

جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی 142

جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس 143

جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 144

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 146

جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 147

جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 148

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت 156

جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی 156

جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی 157

جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. 158

جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی. 158

شکل ها

شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق. 6

شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. 7

شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز. 19

شکل2-1 عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. 43

شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. 43

شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت… 51

شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. 70

شکل2-5)مدل پویایی اعتماد. 75

شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. 77

شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. 78

شکل2-8)روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 79

شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. 79

شکل3-)فراینداجرای تحقیق.. 109

شکل4-1)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 123

شکل 4-2)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

شکل4-4)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان. 126

شکل4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

شکل4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

شکل4-7)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان. 129

شکل4-8 )هیستوگرام متغیرامنیت… 130

شکل4-9 )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی. 131

شکل4-10 )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی. 132

شکل4-11 )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی. 133

شکل4-12 )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی. 134

شکل4-13 )هیستوگرام متغیراعتماد. 135

چکیده انگلیسی.. 176

عنوان انگلیسی پایان نامه……. 177

 

چکیده  :

باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند